综合知识问答（二）——导游业务部分
1.导游学的相关学科主要有哪些？
答：导游学涉及的相关学科主要有心理学、美学、传播学、公共关系学、管理学、历史学及其他相关学科。
2.中国第一家旅行社成立于什么时候？
答：中国第一家旅行社—中国旅行社是由陈光甫先生于年6月创建的。该旅行社聘用的导游员也是我国最早的职业导游员。
3.世界公认的第一次商业性团体活动出现在什么时候？
答：年7月5日，英国人托马斯·库克精心组织和安排了人的火车短途旅行，去参加禁酒大会，往返行程22英里，每人收取1先令。这次团体旅游非常成功，被公认为世界第一次商业性团体活动。
4.新形势下对我国导游员有哪些要求？
答：1.良好的思想品质。2.过硬的业务本领。3.较高的外语水平。
5.导游服务的纽带作用体现在哪些方面？
答：1.承上启下，是连接和沟通“上”（上级领导部门，包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”游客和其他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。
2.连接内外。导游员不仅代表旅行社利益履行合同、实施旅游接待计划，也代表游客利益，负有维护游客合法权益的责任。
3.协调左右。导游员在接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。
6.导游讲解方式分为哪2大类型？
答：导游讲解方式可分为1.实地口语导游方式2.图文声像导游方式。
7.导游服务一般包括哪些内容？
答：1.导游讲解服务，包括沿途讲解、参观景点讲解、以及讲座、会见、交流、参观访问等情况下所提供的各种讲解服务。
2.旅行生活服务，主要包括旅行过程中的吃住行游购娱等活动安排和帮助游客处理旅途中遇到的各种问题。
3.市内交通服务，主要指导游人员同时兼任驾驶员时提供的开车服务。在西方比较多见。
8.导游服务有哪些特点?
答：1.独立宣传,执行国家*策。
2.独立组织，协调旅游活动。
3.独立解决矛盾和处理突发性时间。
4.导游讲解具有相对的独立性。
5.脑体高度结合。
9.导游服务的原则有哪些？
答：1.“安全第一”原则。2.“宾客至上”原则。
3.针对性原则。4.维护游客合法权益原则。
5.经济效益和社会效益相结合原则。
10.在导游服务中，“宾客至上”原则是如何体现的?
答：1.尊重客人，礼貌服务。2.提供等距离服务。
3.规范化服务与个性化服务相结合。4.合理而可能原则。
11.按业务范围划分，导游人员分为哪几类？
答：1.海外领队。2.全程陪同导游人员（全陪）。3.地方陪同导游人员（地陪）。
4.景点景区导游人员。
12.按技术等级划分，导游员分为哪几类？
答：1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员
13.景区景点导游人员的职责是什么？
答：1.负责所在景区景点的导游讲解，解答游客的问讯。
2.维护游客在游览过程中的人身和财产安全，并给与必要的帮助。
3.结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识等。
14.在导游人员的职业素质中，优良的道德品质体现在哪些方面？
答：1.热爱祖国，热爱家乡。2.社会公德意识。3.旅游职业道德。
15.在导游人员的职业素质中，深厚的知识底蕴包含哪些方面的内容？
答：1.语言知识2.导游专业知识3.导游文化基础知识4.*策法规知识
5.国际知识6.旅行知识
16.导游员的仪态有哪些方面的要求？
答：1.站姿美2.走姿美3.坐姿美4.表情神态美。
17.地陪接团前应做好哪些形象方面的准备？
答：地陪接团前要做好仪容、仪表方面的准备，着装要符合本地区、本民族的习惯和导游员的身份，大方整洁，并要方便服务工作；佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹等。
18.地陪接团前应做好哪些物质上的准备？
答：1.带团必备用品，如社旗、社徽、导游证件、话筒、接站牌、接待计划等
2.个人必备物品，如个人用药，换洗衣服，身份证等。
3.足够的团款和经费。
19．接团当天，地陪如何做好迎接前的准备？
答：1.确认核实准确抵达时间。
2.确定核实旅游车、行李车及其会合地点。
3.到达机场（车站或码头）后，再次到问询处核实团队到达时间。
20.饭店到景点途中，导游员应讲解哪些方面内容？
答：1.当日活动安排、游览路线及用餐安排等。2.沿途风光导游。
3.组织沿途活动，如做些小游戏、带领游客唱歌等。
4.抵达景点前，对景点的概况做简要介绍。
21.旅游团离店时，地陪应协助做好哪些工作？
答：1.集中清点并交运行李。2.协助办理退房手续。
3.引导客人集合登车，并清点确认游客人数和随身物品。
22.散客旅游有什么特点？
答：1.规模小2.批次多3.要求多4.变化大5.预定期短
23.散客导游服务的特点是什么？
答：1.服务项目少。2.服务周期短3.服务相对复杂。4.游客自由度高
24.散客导游服务对导游员有何要求？
答：1.接待服务效率高。2.导游服务质量高。
3.独立工作能力强。4.语言运用能力强。
25.导游讲解时，语速的变化以什么原则来控制？
答：1.要根据导游讲解的对象来调节自己的语速。
2.要根据导游讲解内容而定，对重要的内容或者要特别强调的的内容语速要放慢一点儿，以便游客记忆。
26.导游员如何对待活泼型的游客？
答：这类游客爱交际，喜欢交谈，好出点子，乐于助人，喜欢多变且参与性强的游览项目。导游员与这种游客相处时要尽量帮助其扬长避短，配合自己的工作，但不要为其左右。
27.导游员如何对待急躁型的游客？
答：这类人性子急，争强好胜，容易冲动，好遗忘，情绪不稳定。导游员面对这种游客要克制自己情绪，注意自己的说话语气和工作方式，多微笑服务，多做提醒工作。
28.导游员如何对待稳重型的游客？
答：这类一般很少提出个人要求，分析问题比较合情合理，能够理解导游员的工作。导游员要充分认识到这种游客在团中的威信和说服力，主动多接近他们，多向他们求教或征询意见，认真对待他们提出的问题或建议。
29.导游语言的适中性表现在哪两个方面？
答：1.内容适中，对不同职业、不同层次、不同年龄的游客所使用的的语言应适中，应有所不同。
2.声音适中，讲解时声音强弱要适度，以游客能听清为基本原则，必要时可借助扩音器。
30.导游口头语言运用可以概括为哪4项原则？
答：正确、清楚、生动、灵活。
31.导游口头语言的正确性要求主要体现在哪些方面？
答：1.导游讲解的内容必须正确。
2.导游语言的表达必须正确。
32.导游讲解中，停顿有哪些作用？
答：1.能突出说话时的节奏感，使说话的节奏抑扬顿挫。
2.能表达感情。
3.能更好地吸引听众。
33.通常，导游员和游客交谈的话题可以分为哪三种？
答：可分为1.寒暄话题2.社会话题3.旅游话题
34.导游员与游客的“聚谈”是什么？有何作用？
答：聚谈是指导游员与多名或全体游客之间的一种交谈活动。聚谈既可以充分调动大多数游客的情绪，又能够有效地了解游客的想法，还便于减轻导游员的工作强度，一举多得。
35.导游员应如何拒绝游客的意见和要求？
答：1.正面拒绝首先给与理解，然后说明困难，继而表示拒绝，接下来表达歉意，最后设法补偿。其中，表示理解最为关键。
2.侧面拒绝抓住游客的心理，间接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。
3.无言拒绝如果游客提出的要求纯属无理取闹，导游员也不能太过迁就他们，应以目光或手势来直接表示拒绝。
36.导游员向游客道歉可运用哪些方法？
答：1.微笑道歉2.说理致歉3.行动致歉4.含泪致歉
37.导游员清点人数时要注意什么？
答：清点人数时，导游员绝对不能用手指头指着游客清点，一般采取的是默数法，也就
是以目光来点数，同时手垂下或放在身后，依照点数顺序弯曲手指。人数多的旅游团，在车上清点人数时，可记住剩下几个空座位。
38.导游员景点讲解时需要掌握的抗干扰技巧有哪些？
答：1.要善于调整游览节奏，尽量避免与其他导游员在同一景点同时讲解。
2.要用精彩的讲解将本团游客团结在自己周围。
3.要协调好讲解与游客摄影、摄像和自由观赏的关系。
39.导游讲解的常用方法有哪些？
答：1.分段讲解法2.突出重点法3.虚实结合法4.触景生情法
5.问答法6.制造悬念法7.画龙点睛法8.类比法
40.在导游讲解的常用方法中，虚实结合法中“虚”和“实”各指什么？
答：“实”是指景观实体、实物、史实等；“虚”有2层含义：一是指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等，二是指透过实地景观本身，去挖掘景观所蕴含的历史和文化。
41.在导游讲解的常用方法中，问答法有哪几种形式？
答：1.我问客答法2.客问我答法3.自问自答法4.客问客答法
42.在导游讲解的常用方法中，制造悬念法是指什么？
答：导游讲解时，提出令人感兴趣的问题，但故意因而不发，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。
43.在导游讲解的常用方法中，类比法是指什么？
答：导游员以游客熟悉的事物来介绍、比喻所参观的事物，是游客很快地理解生疏、陌生的事物并对其产生亲切感的方法。
44.导游员在导游词中添加景区的诗词楹联及民间传说等素材时，要注意哪两个方面的选择？
答：1.要“精”，就是所选的是精华，与讲解的景观密切相关。
2.要“活”，就是使用时要灵活，见景而用，即兴而发。
45.讲解人文景观时常用的“导入意境法”是指什么？
答：就是导游员通过生动的解说，激发游客的想象力，使他们的情绪、联想进入导游员所安排的特定的意境中，达到探寻历史、体悟文化的境界。
46护照有哪几种类型？
答：1.外交护照2.公务护照3.普通护照
47火车站对丢失车票的乘客如何处理？
答：旅客在乘车前丢失车票，应另行买票；在乘车中丢失车票，应从发现丢失车票的车站起补收票款，核收手续费。不能判明丢失车票时，按无票旅客处理。
48.航空公司对国内航班免费行李重量有何规定？
答：头等舱乘客每人限重40公斤，商务舱每人限重30公斤，经济舱每人限重20公斤。
49.外国游客在中国要打电话给国外亲朋好友，应怎样拨打？
答：其拨号顺序：国际冠字（00）+国家（地区）代码+城市区号+受话号码。应注意的是，有些国家的城市（地区）的区号第一位是0，在直拨国际电话时将0去掉，直接拨1即可。
50.旅行支票有什么特点？
答：1.兑取方便即可兑取现金，又可在大型百货店或酒店购物。
2.较之携带现金更安全。
3.流通区域广，有效期长。
51.夏季带团时，如何防止游客中暑？
答：1.应注意劳逸结合，避免游客长时间在骄阳下活动。
2.提醒客人最好戴宽边遮阳帽或打遮阳伞，避免直接暴晒。
3.提醒客人穿透气性好、宽松的衣服；多喝水；避免过度疲劳。
52.游客中暑时应如何应对？
答：将患者置于阴凉通风处，让其平躺，解开衣领，松开裤带，通风降温。让其服用十滴水或人丹等。出现神志不清时，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，医院。
53.地陪接团前需要进行语言和知识方面的哪些准备？
答：1.更新常规知识。2.增加与本次旅游活动有关的知识。
3.强化语言表达能力。4.准备即时信息，如天气情况、国内外重大新闻等。
54.导游员处理游客个别要求的程序时什么？
答：1.明确个别要求。
2.判断可否满足。
3.做出是否满足的决定。
55.游客要求换餐，导游员该如何处理？
答：一般来说，游客应在用餐前两小时提出换餐要求，导游员应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间时游客提出换餐，导游员一般不接受要求，但要做好解释工作；若有游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理；游客要求加菜、加饮料，应满足，但费用自理。
56.个别游客要求单独用餐，导游员应如何处理？
答：由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员要耐心解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理。
57.游客要求自费品尝风味，导游员应如何处理？
答：游客要求外出自费品尝风味，导游员应协助与有关餐厅联系订餐，订妥后如游客又决定不去了，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，说明如果不去用餐则必须赔偿餐厅损失费。
58.游客要求推迟晚餐时间，导游员应该怎么处理？
答：游客因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游团同意付费，可满足其要求。
59．游客要求换更高标准的客房，导游员应如何处理？
答：游客要求换更高标准的客房，如有，可予以满足，但游客要付饭店退房损失费和高标准客房的差价。
60.游客要求住单间，导游员应如何处理？
答：住双人间的游客要求住单间，如有空房，可予以满足，但必须向游客说明费用自理；
61.旅游事故按责任划分有哪几类？
答：1.责任旅游事故。指由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。责任性事故是最常见，又频繁发生的，是导游员必须重视并及时排除的。
2.非责任旅游事故。指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成人力不可抗拒或难以预测的事故。
62．旅游事故按危害程度划分有哪几类？
答：1.一般事故。指游客对旅游安排及其食、宿、行条件的一般性不满，对导游讲解水平与外语水平较低的不满。
2.重大事故。指伤及人身安全、最后导致死亡的大事故。
63.旅游事故按处理难易程度划分有哪几类？
答：1.单一性事故，指涉及人数少，事件单一、处理过程比较简单、导游人员可以当面解决的一些旅游事故。
2.复合性事故、指影响较大、后果比较严重、处理起来比较复杂、导游人员往往只能根据有关规定进行事后处理的旅游事故。
64.国内游客在旅途中遗失身份证后该如何处理？
答：由当地旅行社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
65.接待以北京为代表的华北地区客人时，导游员要注意哪些方面？
答：1.北京人对*治一往情深，接待时可以多谈些*治，并引导客人发表自己的一套观点和见解。
2.北京人文化素质较高，多谈些人文地理历史文化，且留有机会给他们发挥。
3.购物时最好到品质较高、或是具有浓郁地方特色产品的场所。
66.接待以上海为代表的华东地区客人时，导游员需要注意那几个方面？
答：1.华东地区客人文化底蕴比较深厚，要多谈些历史人文的东西。
2.对游览中添加的项目和所需费用要逐项向他们说清楚，讲解时要尽量详细些，耐心解答他们提出的问题。
3.饮食方面要尽量安排清淡些的食物，适当加入一些具有当地特色的菜肴。
67.接待西北地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.尊重他们的民族习惯和宗教信仰，在餐饮方面要严格注意饮食选择。
2.接待这个地区的客人，一定要热情豪爽。
68.接待西南地区少数民族游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.对待他们要热情友好，不能给他们有被歧视的感觉，若能够学些他们的民族舞蹈，会更有亲和力。
2.不要安排过多的购物活动，他们崇尚勤俭，购买欲望不是很强烈。
69.接待港、澳、台地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.港、澳、台游客对祖国的人文历史、对改革开放以后祖国的巨大发展和变化非常感兴趣，应该多宣传这方面的情况。
2.要多了解他们的忌讳，以免产生不必要的误解。
3.他们经济上比较宽裕，不太在乎花钱，可以考虑多安排一些文娱活动，使他们玩的开心尽兴。
70.接待俄罗斯游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.俄罗斯人开朗豪放，对人真诚，男人喜欢喝些烈酒。导游员在用餐时如能礼节性地敬酒，他们会把你当朋友对待。
2.俄罗斯人喜欢中国的产品，但经济能力不是很高，可以安排他们到一些物美价廉的场所购物。
71.旅游过程中，游客走失的原因主要有哪些？
答：1.导游人员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线。
2.游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失。
3.自由活动、外出购物时游客没有记清地址和线路而走失。
72接待英法两国游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.导游员如果适度表现出绅士风度较容易博得英国人好感。
2.英国人对礼仪礼节特别看重，导游员要注意保持整洁的衣着，礼貌的言行。
3.英法两国都有着悠久的历史和灿烂的文化，导游员应多谈文化方面的话题。
4.法国人花钱较谨慎，所以对计划外的活动，不要有太高的期望值。
73.导游人员应该具备哪些职业素质？
答：1.优良的道德素质。
2.深厚的知识底蕴。
3.多样化的工作能力。
4.一定的创新能力。
5.良好的身体素质和心理素质。
74.导游员的仪容、仪表有什么要求？
答：1.规范化：要合乎导游职业的规定，给游客以训练有素的感觉。
2.和谐：要适应自己的气质和性格特点，内在素养和外在形象相统一。
3.审美性：导游员是游客的审美对象，因此穿着打扮要有美感。
75.导游员与游客交谈时的礼节有哪些？
答：1.交谈时的态度要庄重、真诚。
2.交谈时的表情要自然、大方。
3.交谈时的语言要文雅、得体。
4.交谈时要照顾全局。
76.导游服务中的行为规范有哪些？
答：1.忠于祖国，坚持内外有别的原则。
2．应严格遵守《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》。
3.自觉遵纪守法。4.自尊、自爱、不失人格、国格。
77.旅行初期阶段游客有哪些心理特征？导游员如何应对？
答：这一阶段游客的心理主要是求安全、求新。游客这时总有一种不安的心理，唯恐发生不测，危机财产甚至生命或有损自尊心。但到了新的地方，对什么都感兴趣，什么都想知道，提问题较多。所以导游员在注意消除游客不安心理的同时，还要合理安排旅游活动，灵活地导游讲解，满足游客的求新、猎奇心理。
78.地陪接团前应做好哪些服务准备？
答：1.熟悉接待计划2.落实接待事宜3.语言和知识准备4.心理准备
5.形象准备6.物质准备
79.地陪接团前要落实哪些接待事宜？
答：1.落实住房和用餐2.落实旅游用车3.落实游览项目
4.落实出入本地的交通5.了解落实行李安排情况6.落实其他旅游准备
80.欢迎词需包含哪些重要内容？
答：1.代表所在地接社、本人及司机欢迎游客的光临。
2.自我介绍。3.介绍旅游车司机。4.表明提供服务的诚挚愿望，期盼游客的合作。
5.预祝旅行愉快顺利。
81.在导游人员的职业素质中，多样化的工作能力体现在哪些方面？
答：1.掌握*策、执行*策的能力。
2.导游的组织能力。3.事物的协调能力。4.事件的应变能力。
5.综合的认识能力。6.坚实的业务能力。
82.返程前阶段游客有哪些心理特征？导游员如何应对？
答：这个阶段游客心理波动较大，思念家人，要与家人和亲友联系，要购买称心如意的纪念品但又怕超重，出境游客还要兑换剩余的货币，等等。导游员这时候要给对方留有充足的时间去处理自己的事务，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时对前一阶段游客未得到满足的个别要求做一些弥补工作，努力使游客高兴而来，满意而归。
83.提供个性化服务要做好那几方面的工作？
答：1.超常服务。导游员应针对游客的特殊要求，在不违背原则的前提下，提供相应的服务，满足游客的特殊要求。
2.超前服务。即主动服务，是指导游员一心想着游客，事事在前，主动服务在前。
3.细微服务，于细微处见真情。
4.意外服务，使游客获得意外的惊喜和难忘的体验。
84.在机场（车站或码头），地陪如何认找自己的团队？找到后应做哪些工作？
答：地陪一方面要保证自己的突出位置，使游客和对方领队全陪能很容易地看见自己的接站牌和社旗；另一方面要仔细根据团队特征观察认找旅游团。同时可以提前与领队全陪手机联系。找到自己的团队后，要核实对方团号、组团社名称等，并确认实到人数，与领队全陪及行李员共同清点行李。最后引导游客上车。
85.要为游客提供热情的服务，导游员需具备哪两项基本功？
答：1.要善于调节自己的心理，以一种乐观愉快的状态，去面对自己的游客。
2.对待游客要有宽容心。游客来自四面八方，性格各异，导游员要用主人的心态对待他们，具有包容心。
86.出境旅游团中国出境的主要工作流程是什么？
答：团队集合—通过海关---办理乘机手续---通过卫生检疫---通过边防检查站。
87.签署团体签证的团队经过边防检查时，领队除去应提交本人护照、机票、登机卡外，一般还须提交哪些资料？
答：（1）、《中国公民出国旅游团队名单表》；
（2）、团体签证；
（3）、领队证。
88.欧洲、澳洲以及南非等许多国家和地区，都有对游客购物实行退税的规定。欧洲国家更加普遍。对我国游客来说有几种方式可以完成退税，哪种方式更方便？
答：三种方式。在购物商店、出境海关、回国办理。回国办理比较方便，现在
北京、上海、广州设立了退税点。
89.按照国际惯例，凡出入境旅游的游客必须依法具备简称P、V、S三种证件。它们分别是哪种证件？
答：护照、签证、*皮书。
90.世界各国海关对外国旅客和非当地居民的检查形式，除了填写《海关申报单》以外，一般还采用哪些检查办法？
答：口头申报、填写海关申报单并开箱检查、免验。
91.国家旅游局印制的《中国公民出国旅游团队名单表》一式多联。分别是哪几联？
答：出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行*部门审验专用联、旅行社自留专用联。
92.国家旅游局根据国家开办出国旅游的指导方针，制定了中国公民自费出国旅游管理制度。除领队制度以外，其他几个制度分别是？
答：总量控制制度、组团社审批制度、出国旅游目的地审批制度、以团队形式开展出国旅游制度。
93.在办理行李托运时，如果需要乘坐转机的航班赴目的地国家，如西北航空公司的北京/东京/纽约航班，应该将行李托运到东京，然后再在东京把行李托运到纽约。你认为正确吗？
答：不正确。应直接将行李托运到终点站纽约。
94.中国公民组团赴欧洲十国旅行，应需办理其中几个国家的签证？
答：按照“欧洲申根协议”的约定，办理其中一个国家的签证。
95.在世界各国出入境，均需接受C、I、Q的检查。其中接受卫生检疫检查时通常用的“*皮书”指的是护照吗？
答：不是。是《国际预防接种证书》。
96.因为领队经常带团出境，所以在《中国公民出国旅游团队名单表》中不会填有领队的名子。你认为正确吗？
答：不正确。旅游者及领队（首次出境或再次出境），均应当填写在《中国公民出国旅游团队名单表》中。
97.签证按照时间长短可分为长期签证和短期签证。可以在前往国家停留90天以上的签证称为长期签证正确吗？
答：正确。90天以上的签证为长期签证；90天以下的签证为短期签证。
98.出境游的游客使用的护照是因私普通护照，登机时必须接受安全检查。如果使用因公普通护照就可以不接受安全检查。你认为正确吗？
答：不正确。登机安全检查是世界各国普遍采用的一种查验制度，我国机场实行国际上通用的安全检查办法。凡是登机旅客无一例外，都必须经过检查后登机。
99.国际旅行期间如托运行李发生丢失或损坏，由航空公司负责赔偿，赔偿金额每千克不超过人民币元。托运行李每千克价值超过人民币元时，可以办理行李声明价值，航空公司收取相应的附加费。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币00元。正确吗？
答：不正确。应该为元。
1.导游人员的基本职责是什么？
答：1.根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2.负责向游客导游、讲解、介绍中国（或地方）的文化和旅游资源。
3．配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财务安全。
4.耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。
5.反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
2.全陪导游人员的职责是什么？
答：1.按照旅游合同或约定实施组团社的接待计划，监督各地接待社的执行情况和接待质量。
2.负责组团社和个地方接待社的联络，做好上下站的衔接工作。
3.协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的合作关系，配合、督促地方接待社安排好旅游团的各项活动。
4.维护游客的人身和财产安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。
5.耐心解答游客的问讯，开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
3.地陪导游人员的职责是什么？
答：1.根据接待计划，合理安排旅游团在当地的旅游活动。
2.认真准备和落实旅游团在当地的各项活动，并和全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。
3.负责旅游团在当地游览过程中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播当地文化。
4.维护游客在当地游览过程中的人身和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。
5.妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地游览过程中发生的各类问题。
4.导游员应具备的旅游职业道德包含哪些方面？
答：1.热情友好，宾客至上2.诚实守信，办事公道3.文明礼貌，优质服务
4.不卑不亢，一视同仁5.爱岗敬业，忠于职守6.遵纪守法，廉洁奉公
7.团结协作，顾全大局8.钻研业务，提高技能
5.导游员对旅游团成员的称谓有哪些？
答：1.职务称，即以其所担任的职务相称，如总经理等。
2.姓名称，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。
3.一般称，即泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太”等。
4.职业称，如“司机先生”、“秘书小姐”、“王老师”等。
5.代词称，如“您”、“他”等。
6.亲昵称，亲属、好友间的称呼。
6.个性外显阶段游客有哪些心理特征？导游员如何应对？
答：随着时间的推移和旅游活动的进行，游客与导游员之间，游客与游客之间越来越熟悉，对环境也不那么陌生，游客开始放松，进入忘我阶段，忘记了控制自己，性格外露，甚至可能出现一些反常言行或放肆、傲慢、无礼行为，愿意提意见或建议，会提出无理要求。有时旅游团内部也会出现矛盾。导游员在这一阶段的工作最为艰巨，对任何事情都不能掉以轻心，要多提醒，做好当天的活动预报，耐心细致地做好服务。
7.地陪接团前要熟悉接待计划的哪些重要内容？
答：1.掌握旅游团的基本信息包括团队名称、联络人姓名及电话、客源地组团社名称、国别、使用语言、团号、接待标准，费用结算方式、领队姓名等。
2.掌握旅游团成员的基本情况，包括人数、性别、职业、宗教信仰、生活习惯和旅游动机等。
3.制订详细的接待计划，包括接送站的时间和地点，每日行程安排及出发结束的时间，每日用餐时间和地点等等。
8.地陪接团前要有哪些心理上的准备？
答：1.放松心理，不要背负沉重的心理负担上团。
2.平衡心态，做到荣辱不惊，始终如一。
3.控制情绪，不要让与本次带团无关的事情影响个人的情绪。
4.冷静头脑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。
5.全面考虑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。
9．团队到达饭店后，地陪如何协助团队尽快入住？
答：1.协助领队或全陪办理入住手续。2.协助领队或全陪分发房卡钥匙。
3.向客人介绍饭店设施。4.督促行李员送行李。
5.协助处理游客可能遇到的问题。6.如接待社在所住饭店安排用餐，带领旅游团用好第一餐。
7.安排好叫早服务。
10.与领队全陪商定行程时，如有出入或理解有分歧，地陪该如何处理？
答：1.如这种不一致或理解分歧对该团的正常行程不会产生影响，那么地陪应向领队、全陪及游客解释产生不同的原因，争取对方的理解，尽可能按照对方的意见办理。
2.如这种不一致或理解分歧影响原定行程但不影响接待标准，地陪应向旅行社报告。在旅行社领导指导下，地陪可根据合理可行的原则修改原行程。如涉及费用的增加，地陪要事先说明，按规定收取足够的费用。
3.如这种不一致或理解分歧影响接待标准，领队、全陪或游客提出与原定行程不符而且有涉及接待标准变化的要求时，地陪一般应婉言谢绝。如对方坚持，地陪必须请示旅行社领导。
11..旅游团离开本地前一天，地陪要做哪些送团团的准备工作？
答：1.核实交通票据，确认离开航班（车次或船次）是否有变化。
2.与领队全陪商定出行李的时间及交接方式，并与行李员取得联系。
3.与司机商定出发时间，并征求领队全陪后通知游客。
4.协助饭店结清账目，告知饭店本团退房时间。
5.及时归还游客的证件。
12.导游员的欢送词里又包含哪些主要内容？
答：1.回顾旅游活动，感谢大家的合作。
2.表达友谊和惜别之情。
3.诚恳征求游客对接待哦能够做的意见和建议。
4.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如意之处，导游人员可借此机会再次向游客请求谅解。
5.最后祝愿游客下一站旅游顺利，并期待重逢。
13.出境团在国外就餐时，领队要做哪些工作？
答：1.应提前到达餐馆，招呼团员用餐。
2.客人因饮食口味不习惯等原因提出异议时，领队应尽量开导。
3.游客要求增加标准外的菜，领队应明确告诉客人费用自付。如果确为因质量问题而要求加菜，费用应由当地导游支付。若导游拒绝支付，领队要以游客利益为重，必要时可立即联系当地接待社。
4.如果有客人挑剔或提出过分要求，应做好劝说解释工作。
14.简述导游带团的理念？
答：1.诚信待人。导游员在工作中应以诚心换取游客的理解与支持，信守承诺，树立诚信形象。
2.理解游客。多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受。
3.相互融合。当游客在思想上和感情上都能够接纳、亲近导游员时，导游员的指令才会被游客愿意接受，导游员为游客提供的导游服务才能够得到游客的理解和回报。
4.合作共赢。领队、全陪、地陪、司机共同构成了导游工作集体，他们分别来自不同的方面代表各自不同的利益。他们之间只有通过分工合作才能有效地开展工作，保证接待计划的顺利完成，实现共赢。善于合作，是合格导游员的必备条件。
15.导游员在导游过程中如何把握节奏？
答:1.把握游览活动的张与驰，根据旅行社下发的接待日程灵活操作，避免两个倾向：“行*式”（行程太紧），“散步式”（行程太松）。
2.把握行进速度的缓与急，对哪儿该快，哪儿该慢，哪儿该停，必须心里有数，事先做好统筹安排。
3.导游讲解的快与慢，声音的高与低。讲解时，应是语速适中，有快有慢，善于变化。
4.分散与集中相结合。游览过程中，要在集中讲解的基础上，给游客充足的时间拍照和自由活动。
16.一个旅游团里有老年人也有年轻人，导游员在游览过程中如何区别对待？
答：这是导游员应遵循的原则是要让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，过于劳累。凡需要步行或体力消耗大的活动，导游员必须先安排好年老体弱者，或游半途，或在车上休息；或者将行程线路、所需时间等情况事先告知，让游客根据自己的身体状况做出决定。
17.当一个旅游团出现意见相左的情况时，导游员如何处理？
答：导游员应尽量寻找可以兼顾二者利益的办法。如无法兼顾时，导游员就要与领队、全陪进一步商量，同意全团意见。在处理这一状况时，一定要掌握2个原则：一是求同存异的原则，二是面向多数，照顾少数的原则。
18.不同性别的游客有什么不同的心理和行为特征？
答：1.女性游客通常比较谨慎，纪律性强，喜欢倾听，乐意与风趣幽默、轻松活泼的导游员相处，感情丰富，容易受感染，热衷购物，看中价值，多疑。
2.男性游客一般比较随便，不拘小节，行事言谈常有不当之处，对于导游服务有比较成熟的看法，不太计较经济或情绪上的得失，好表现，喜欢参与性的旅游项目，购物兴趣不大。
19.不同年龄的游客有什么不同的心理和行为特征？
答：1.青年游客精力充沛，好奇心强，表现欲强，好冲动，情绪化，喜欢与导游员交谈。
2.中年游客比较务实，经常比较包括导游在内的各项旅游服务的优劣，对旅游的收获期望值高。
3.老年游客容易思旧怀古，对当地居民生活感兴趣，乐于与导游员交谈，比较随和，但也希望导游员重视他们的意见。
20.团队中的“中心人物”一般有什么特点？
答：1.有比较丰富的社会阅历，特别是对旅游业和旅游目的地的情况比较了解。
2.认知能力比较强，且意志比较坚定。
3.有比较娴熟的社会交往技巧，善于察言观色，善于选择交往对象所容易接受的交往内容和方式。
21.为什么说导游员要善于抓住旅游团“中心人物”？
答：在团队中，除了领队外，往往有一个或几个人影响力比较强，而其他的游客一般表现出随大流的心理。因此，导游员在接待团队时要注意观察，了解团队情况，善于抓住团队中的“中心人物”。和他们的关系处理好了，团队就比较好控制。即使在以后的游程中出现一些遗憾或不足，有他们出面说几句话，就可以得到弥补，把事情摆平。
22.由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等，使游客产生消极情绪和不愉快。这时导游员应如何消除游客这种消极情绪？
答：1.补偿法A.物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。B.精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉，已取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。
2.转移注意力法导游员应设法用新的，有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。
3.分析法将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。
4.感动法当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、主动、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的消极情绪。
23.导游员如何处理好与领队的关系？
答：1.尊重领队权限，支持其工作。旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间出现矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，必要时可助其一臂之力。
2.遇事多同领队协商，主动争取其配合。
3.多给领队荣誉，调动其积极性。遇到一些可以显示权威的场合，应多让领队出头露面，使其博得团员们的好评。
4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。
24.对于不合作的领队，导游员应该如何对待？
答：1.导游员要首先争取主动，避免被动，坚持在合同允许范围内提供服务。
2.导游员应采取适当措施，如做好游客的工作，争取大多数游客的同情和谅解，必要时警告这种领队并报告他的老板。
3.对那些本身是海外组团社老板的领队，可采取有理、有利、有节和适当的方式与之斗争。
4.斗争中，导游员应坚持以理服人，不与其当众冲突。
5.在后续工作中仍然要尊重领队，遇事与领队商量，争取领队以后的合作。
25.导游员如何与司机保持良好的合作？
答：1.要尊重司机，在生活上要多关心司机。
2.要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装防滑链等
3.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
4.旅游线路有变化时，应提前告知司机。
5.接待外国游客时，导游员用外语向游客宣布集中时间地点时，要记住用中文告诉司机。
26.导游语言的八要素是什么？
答：1.言之有物：讲解内容充实，有说服力；不讲空话、套话。
2.言之有据：讲解有根有据，令人信服。
3.言之有理：说话诚实，不尚虚文；要讲道理，以理服人。
4.言之有神：精神饱满，言必传神。
5.言之有趣：说话诙谐、幽默、风趣。令人愉快。
6.言之有喻：适当比喻，以熟喻生，生动易懂。
7.言之有礼：言语文雅，谦虚敬人。
8.言之有情：言语友好，富有人情味，听者感到亲切温暖。
27.导游讲解时要努力克服哪些不良语言表达习惯？
答：1.含糊其辞，如过多的“大概”、“可能”、“好像”之类的模糊语言。
2.啰嗦重复，不要反反复复，翻来倒去地解释说明，要内容紧凑，简单明快。
3.晦涩难懂，不要机械地背导游词，不要用过多的修饰句、倒装句、专用术语，或使用晦涩冷僻的词语。
4.口头禅，讲解时不要用平时的口头禅，游客听起来不舒服。
5.令人生厌的小动作，如摆弄头发或衣服，眼睛快速转动或夸张的表情和动作等
28.导游讲解的生动性主要体现在哪些方面？
答：1.用形象化的语言，以求创造美的意境。2.讲解要流畅。
3.通过穿插故事等手法增强趣味性。4.多使用富有幽默感的语言。
5.表情、动作有机结合。
29.导游员与游客握手时要注意什么？
答：1.握手的次序要正确。长者、上级、女性、已婚者要先伸手，幼者、下级、男性、未婚者后伸手。
2.迎接时导游员应先伸手以示欢迎。告别时游客先伸手以示再见。
3.握手的幅度要恰当。一般情况下，与对方的手握一下即可，不必用力。
4.如手上有重物应立即放下，如戴着手套应立即摘除。
5.握手时最好伴随有语言问候，如“你好”、“欢迎光临”等。
30.导游员与游客交谈时，旅游话题能起到什么作用？
答：在旅游活动进入尾声阶段时，导游员与游客彼此已经非常熟悉，建立了相当深厚的感情。这时游客十分信任导游员，也愿意将心中的想法全面而真实地展现出来。导游员也需要利用最后的阶段征询游客对旅游服务的意见。因此在旅游活动的后期阶段，导游员与游客交谈时比较多的是旅游话题。这时，游客可能会表达出对某些方面的不满意，导游员可借谈话之机进行解释说明和弥补工作，力求游客乘兴而来，尽兴而去。
31.导游员与游客交谈时要遵循什么样的礼仪规范？
答：1.交谈时的态度要真诚、庄重。2.交谈时的表情要大方、自然。
3.交谈时的目光要坦率、诚实。4.交谈时的语言要文雅、得体。
5.交谈时的内容要健康、中肯。6.交谈时的体态要与内容相配合。
32．导游员与游客“聚谈”要掌握的原则是什么？
答：1.少说多听，主要是倾听游客的观点，从中揣测游客的心理。
2.活跃气氛，要留意聚谈者的情绪变化，必要时岔开话题或打圆场，说些笑话让游客放松，千万不要让聚谈演变为争吵。
3.控制进程，视情况选择合适的话题，及时制止涉及人身攻击、个人隐私和违反有关法律法规的不当言论。
4.广泛对话，要发动更多的游客参与到聚谈之中来。
33.导游员的沿途讲解要遵循什么原则？
答：1.把握好讲解的节奏和信息传递的量。
2.指示应明确及时。
3.导游员所讲与游客所见有机结合。
4.调动游客参与，实施互动。
5.讲解与组织活动、游客休息结合起来。
34.景区景点导游在讲解时要注意些什么？
答：1.选择适当的位置。导游员可以站在台阶上讲解，也可以让游客站成半圆形，这样能使游客听清并有利于集中注意力。
2.讲解与引导相结合，集中与分散相结合。导游员并不是讲的越多越好，有时要让游客自我欣赏，自我陶醉。
3.讲解与聊天相结合。游程中，导游员要善于同游客聊天，这样可增进了解，促进沟通，消除误会。
4.讲解与游客的反应相结合。导游员需根据游客的反应调整讲解内容和速度，实现导游讲解活动中双方的互动。
5.掌握抗干扰技巧。
35.在导游讲解的常用方法中，突出重点法所突出的内容有哪些？
答：1.具有代表性的景观。所选取的景观必须具有自己的特征，而且在整个景区中具有典型性。
2.与众不同处。导游讲解时应注意发掘经典的独特性，把重点放在这里并尽力突出。
3.游客感兴趣的内容。导游员在研究旅游团资料时，要注意游客的职业、年龄和文化层次，以便在游览时重点讲解团内大多数人感兴趣的内容，增强讲解的针对性。
4.突出重点。导游讲解应突出景点的特殊地位和最值得
