导游狂人导游考试
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科目二《导游业务》
（一）考试目的：（没有变化）
通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范和素质要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。
（二）考试内容
注：红色加粗字体为新增内容，黑色加粗字体为删除内容；学习层次要求分别以“★”（了解）、“★★”（熟悉）、“★★★”（掌握）表示。
1.业务基础
：
了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点；导游的定义和分类。
熟悉：导游服务的性质、地位和作用；导游职业道德规范的基本内容；导游的从业素质、职责要求及礼仪规范；导游应具备的修养和行为规范。
掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。
：
了解导游服务的产生及其发展历程，了解导游服务的定义和现代导游服务的特点，熟悉导游服务的性质、地位和作用；熟悉导游职业道德规范的基本内容；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。熟悉导游的定义和分类；熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范；熟悉导游应该具备的修养和工作中的行为规范。
分析：
（1）关于知识点：无。
（2）关于学习要求的变化：
①“导游的定义和分类”由★★降低至★；
②值得注意的是：年考纲中“现代导游服务的特点”描述变为“导游服务的特点”，去掉了时间节点。
2.服务规范
：
了解：散客旅游的定义。
熟悉：旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的特点。
掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；散客导游服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游。
：
掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。了解导游资格考试的报考条件。掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。了解散客旅游的定义和特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。
分析：
（1）关于知识点：
删除（★★★）考点：领队导游服务程序和服务质量要求。“领队导游服务程序和服务质量要求”与“地陪、全陪、景区导游服务程序和服务质量要求”是年考纲“旅游团队的导游服务程序和服务质量要求”的展开知识点。
删除（★）考点：导游资格考试的报考条件。
（2）关于学习要求的变化：
①“散客旅游的特点”由★提升至★★。
②“景区导游服务程序和服务质量要求”由★★★降低至★★。“景区导游服务程序和服务质量要求”与“地陪、全陪、导游服务程序和服务质量要求”是年考纲“旅游团队的导游服务程序和服务质量要求”的展开知识点。
3.导游技能
：
了解：导游语言的内涵和特性；导游带团的特点和原则；导游讲解的原则。
熟悉：导游语言的沟通技巧；导游主导地位的确立和导游形象的塑造；导游讲解的要求。
掌握：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧；常用的导游讲解方法和技巧。
：
了解导游语言的内涵和特性，掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧，熟悉导游语言的沟通技巧；熟悉导游讲解的原则和要求，掌握常用的导游讲解方法和技巧。了解导游带团的特点和原则，熟悉导游主导地位的确立导游形象的塑造，掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。
分析：
（1）关于知识点：无。
（2）关于学习要求的变化：“导游讲解的原则”由★★降低至★。
4.应变处理
：
了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；游客投诉的心理。
熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。
掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法；游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中*、溺水等事故的预防与处理方法。
：
了解游客个别要求的处理原则，掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；掌握旅游计划和行程变更的处理方法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中*、溺水等事故的预防与处理方法；掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法。
分析：
（1）关于知识点：无。
（2）关于学习要求的变化：
“地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法”，其考察要求由★★★降低为★★。
5.相关知识
：
了解：旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分；我国货币兑换的相关知识；信用卡知识；高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和温泉旅游的安全常识；时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算。
熟悉：旅行社的发展历史、主要业务和产品类型；我国海关有关出入境物品和人员的规定；航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识；旅游保险的种类及相关知识；晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施。
掌握：旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；我国离境退税的相关知识。
：
了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，了解旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分；掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续，熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定。掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定，熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识。了解我国货币兑换的相关知识；了解信用卡知识；熟悉旅游保险的种类及相关知识。熟悉晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识。了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，及境外旅客离境退税的相关知识。
分析：
（1）关于知识点：
删除（★）考点：低空旅游的安全常识。
（2）关于学习要求的变化：
①“我国离境退税的相关知识”由★提升至★★★；
②“旅行社的发展历史、主要业务和产品类型”由★提升至★★。
（完）
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