1.游客要求加菜，该如何处理？
答：（1）向客人说明超过合同规定尺度的费用应由要求者现付；
（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；
（3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。
2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？
答：（1）问明原因及确实起飞时间，并向客人解释；
（2）若晚点时间不长，可依据客人情况，就地组织一些合适的活动；
（3）如耽搁时间较长，组织游客配合航空公司的安排；
（4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。
3．一旦发生误机事故，该如何处理？
答：（1）即时向旅行社引导及有关部分讲演并恳求协助，部署游客尽快分开本站；
（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；
（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；
（4）向旅游者赔礼道歉；
（5）写事故呈文，查清事故的原因和义务。
4．旅游途中发生交通堵塞，该如何处理？
答：（1）与司机磋商，估量恢复交通的时间和离目的地的间隔，可能的话绕道行驶或步行前往；
（2）若堵塞时间很长，立刻请示领导，在凑近目的地那头派车来接旅游团；
（3）做好旅游团全部成员的安抚工作。
5．游客要求调换房间，该如何处理？
答：（1）问明游客调换房间的起因，如属房间品质问题，应积极与酒店协商给予更换；
（2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调剂；
（3）若无奈满意，应做好耐心详细的解释工作，或者与酒店联系另增添住房，但要向提出换房的游客讲明白，换住房间的费用要自理。
6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？
答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪；
（2）迅速报告灾难现场的地理位置，并确认天然灾祸种别；
（3）立刻向接团社和现场有关部门报告并请求救援；
（4）组织全体游客自救。
7．游客要求延伸住酒店时间，该如何处理？
答：（1）可先与酒店联系，若酒店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；
（2）如原住酒店不空房，导游人员可帮助联系其他酒店，房费由游客自理。
8.游客由于室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?
答：（1）首先应请领队在团内进行调整；
（2）调整不成时，可与酒店联系解决；
（3）若重开单间，应当场说明房费应由提出要求者自付。
9．旅游者酗酒，该如何处理?
答：（1）导游员要及时禁止；
（2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不良情况立即报告；
（3）如果酗酒者闹事，请领队协助解决，事态严峻时要请有关人员采取坚定手腕予以制止，尽可能不要让事态扩展。
10．导游员送站时发现原定软卧车票转变为硬卧车票，该如何处理？
答：（1）敏捷与票务职员接洽，弄清情形；
（2）告知全陪、领队及团中有权威者，求得谅解；
（3）请领队和其他人协助向客人说明，恳切地向客人报歉；
（4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。
11．游客请导游员利用自由活动时光陪同购物，该如何处理？
答：（1）如时间允许，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往；
（2）若不能陪同前往，可为其写好便条，注明商店地理位置和欲购物品名称；
（3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜；
（4）提醒客人注意安全和及时返回。
12．游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？
答：（1）了解原因，尽量劝其随团活动；
（2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务；
（3）告诉客房服务员注意照料客人；
（4）游览停止后，应去探访客人，以示关怀。
13．发现有游客在半途站下车后未能赶上火车，该如何处理？
答：（1）迅速与列车长联系，讲明情况，要求辅助；
（2）将该游客的姓名、特点以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住酒店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地；
（3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等待，由全陪在前方停车站下车返回接回客人；
（4）接到客人后要表示愉快，不可过火责备，同时做好恰当提醒。
14．游客请求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？
答：（1）应带其到文物商店购置，买妥物品后要提示其保留发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；
（2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国的有关规定；
（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行动，须及时报告旅行社和有关部门。
15．游客中暑晕倒，该如何处理?
答：（1）先将患者抬到阴凉处，让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；
（2）帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其清醒；
（3）重大的话，迅速将患者送往病院救治。
16．旅行团到达后，客人行李未到齐，该如何处理？
答：（1）安慰客人并查实行李未到的原因；
（2）与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本酒店迅速查找；
（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理；
（4）在查找期间，帮助客人解决因行李丢失而造成的难题；
（5）若行李确系丢失，应向失主解释情况，表现歉意，并根据国际通例向有关单位索赔。
17．客人晕机（车、船），该如何处理?
答：（1）告诉客人出发前不要喝酒等；
（2）请晕机的客人在登机前20分钟适量服用晕车药；
（3）让晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上，晕船者坐到船舱后部座位上；
（4）告诉客人眼光朝远处看。
18．小贩向游客强拉强卖，该如何处理？
答：（1）给游客打好“防备针”，告知游客不要受骗上当；
（2）若游客被小商小贩缠住，导游员要上前劝阻；
（3）必要时向当地有关部门报告；
（4）提高警惕，及时提醒游客注意安全。
19．游客在购物时丢了钱包，该如何处理？
答：（1）详细了解并记录失窃经由、失物特征及价值；
（2）剖析失窃可能发生的时间与地点；
（3）通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索；
（4）无法找到被窃物品时，旅行社社要提供相关证明材料，到公安部门开具遗失证明，以备验关和向保险公司索赔；
（5）安慰失主，对其提供必要的帮助。
20．游客参观完某一景点后要留下持续参观，而后再单独返回，该如何处理？
答：（1）从安全和团队整体筹划方面斟酌，劝其随团活动；
（2）劝告无效后，提醒他注意平安并按时返回下榻酒店；
（3）告诉返回酒店的路线和乘车方法。
21．旅游团中多位客人不愿随团活动而另去他处，该如何处理？
答：（1）如果时间允许又可以安排，导游员应尽量满足其要求；
（2）与司机商量，尽量为客人提供便利，或让客人坐出租车，并指导线路；
（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码和注意安全；
（4）客人租车费用和游览门票均自理，综合服务费中的单项服务费不予退还。
22．喜好摄影的游客要求单独游览以便自由拍照，该如何处理？
答：（1）可以赞成单独活动，但要讲清集合的时间、地点以及游览线路；
（2）提醒他带好下榻酒店的便笺，以备紧急情况时有所用处；
（3）提醒单独游览应注意的各类事项。
23．到不熟悉的地方去陪团，该如何处理？
答：（1）导游员首先不能有“反正有地陪，我用不着担心”的主意；
（2）踊跃做好常识筹备，对景点作进一步了解；
（3）达到旅游目标地后要虚心向地陪学习，为当前带团做好预备。
24．地陪正准备按计划去接团，突然接到全陪的电话，说该团推迟到第二天晚饭前抵达，该如何处理？
答：（1）通知有关接待单位退掉当日的住宿餐饮及用车等；
（2）预订安排第二天的住宿、餐饮及交通；
（3）重新制定该团在当地的旅游活动日程，游览项目要少而精。
25．游客不慎遗失交通票据，该如何处理？
答：（1）旅游团队的交通票据通常由全陪或地陪保存，如游客借用交通票据后不慎遗失，应立即向航空港（车站、港口）票务管理部门报告，出示集团购票凭证，请求准予登机（车、船）；
（2）假如不获许可，要立刻补票，费用由丧失票据的游客承担。
向王银号00
张家界市武陵源区向王银号，专业生产各类银器，富有浓郁的土家族地域特色。
主要研发、设计、生产各种纯银饰品、纯银项链、玉镶金项链、纯银艺术品、纯银摆件等纯银制品,，继承不可仿制的纯民间手工艺来打造国内传统的银器，讲究花丝镶嵌、烧蓝、錾工等打银绝活，精于挫、锼、捶、闷、打、崩、挤、镶等技法，打造的产品花纹纹饰清晰、线条优美，其状典雅天成、溢彩流光、形象生动、神韵不凡。
每年生产优质高雅的新品达上万种，产品受到消费者的推崇，更远销东南亚、中东、欧美等10多个国家和地区，闻名海内外。
