导游应变处理50问(二)
11．游客请导游员应用自由活动时光陪同购物，该如何处理？
答：（1）如时间答应，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往；
（2）若不能陪同前往，可为其写好便条，注明商店地位和欲购物品名称；
（3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜；
（4）提醒客人注意安全和及时返回。
12．游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？
答：（1）了解原因，尽量劝其随团活动；
（2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务；
（3）告诉客房服务员注意照料客人；
（4）游览停止后，应去探访客人，以示关怀。
13．发现有游客在半途站下车后未能遇上火车，该如何处理？
答：（1）迅速与列车长联系，讲明情况，要求辅助；
（2）将该游客的姓名、特点以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地；
（3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等待，由全陪在前方停车站下车返回接回客人；
（4）接到客人后要表示愉快，不可过火责备，同时做好恰当提醒。
14．游客请求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？
答：（1）应带其到文物商店购置，买妥物品后要提示其保留发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；
（2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国的有关规定；
（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行动，须及时报告旅行社和有关部门。
15．游客中暑晕倒，该如何处理?
答：（1）先将患者抬到阴凉处，让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；
（2）帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其清醒；
（3）重大的话，迅速将患者送往病院挽救。
16．旅行团到达后，客人行李未到齐，该如何处理？
答：（1）安慰客人并查实施李未到的原因；
（2）与行李员核履行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找；
（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理；
（4）在查找期间，帮助客人解决因行李丢失而造成的难题；
（5）若行李确系丧失，应向失主解释情况，表现歉意，并根据国际通例向有关单位索赔。
17．客人晕机（车、船），该如何处理?
答：（1）告诉客人出发前不要喝酒、餍饫；
（2）请晕机的客人在伺机前20分钟适量服用晕车药；
（3）让会晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上，晕船者坐到船舱后部座位上；
（4）告诉客人眼光朝远处看。
18．小贩向游客强拉强卖，该如何处理？
答：（1）给游客打好“防备针”，告知游客不要受骗上当；
（2）若游客被小商小贩缠住，导游员要上前阻挡；
（3）必要时向当地有关部门报告；
（4）进步警戒，及时提醒游客注意安全。
19．游客在购物时丢了钱包，该如何处理？
答：（1）详细了解并记录失窃经由、失物特征及价值；
（2）剖析失贼可能发生的时间与地点；
（3）通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索；
（4）无法找到被窃物品时，招待社要出具证实，并到公安部门开具遗失证明，以备验关和向保险公司索赔；
（5）安慰失主，对其提供必要的帮助。
20．游客参观完某一景点后要留下持续参观，而后再单独返回，该如何处理？
答：（1）从安全和团队整体筹划方面斟酌，劝其随团活动；
（2）劝告无效后，提醒他注意平安并按时返回下榻饭店；
（3）告诉返回饭店的路线和乘车方法。
来源：金喇叭导游网
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