导游应关心旅游者的身体健康，努力避免因自己安排不当致使旅游者生病、受伤。同时，要尽可能地采取各种措施，做好预防工作。
(一)旅游者患病的处理（掌握）
1.旅游者患病的预防
(1)多方面了解旅游团旅游者的健康状况，做到心中有数
导游可通过接待计划，了解本团旅游者的年龄构成；接到旅游团后可通过领队和同旅游者交谈了解本团旅游者的健康状况，有无需要特殊照顾的患病旅游者；旅游中通过察言观色（如旅游者走路缓慢、吃力，面色苍白，精神萎靡，举止异常）进行了解。
(2)活动日程安排留有余地，做到劳逸结合
若旅游团中年老体弱旅游者较多，一天的活动项目安排不要太多、太紧，要留有余地，体力消耗大的活动项目不要连续安排，游览中，活动节奏不要太快，晚间活动不宜安排过多、时间过长，使旅游者有充足的休息时间，以恢复体力。
(3)做好提醒、预报工作
导游要做好天气预报工作，根据天气变化情况提醒旅游者增减衣服，携带雨具，穿戴适宜的鞋帽；在干燥季节、炎热天气提醒旅游者多喝水，多吃水果；提醒旅游者不要在小摊上购买不洁的食物，不要喝生水，注意饮食卫生。在餐馆用餐时，若发现提供的食物不卫生或变质有异味，要立即同餐馆负责人进行交涉，让其更换，必要时报告接待社。
2.旅游者一般疾病的处理
旅游期间，旅游者所患一般疾病主要有感冒、发烧、晕车（船、飞机）、中暑、失眠、便秘、腹泻等。对这类疾病，导游应该：
(1)劝旅游者及早就医并多休息
旅游者患这类疾病时，医院诊治，然后留在饭店休息，不要勉强随团活动。如有必要，导游医院就医；向其讲明费用自理，并提醒其保管好诊断证明和收据。
(2)关心旅游者病情
患病旅游者留在饭店休息，导游应主动前去探望，询问身体状况，为其安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务，以示关怀。若导游整天带团在外，要将留饭店休息养病的旅游者情况告知饭店大堂值班经理，请其关照患者用餐、看病等事宜。
(3)需要时导医院就医
应向患者讲清楚，所需费用要自理，提醒其保存诊断证明和收据。
(4)严禁导游擅自给患者服用自己的自备药，也不要建议患者用什么药
3.旅游者突患重病的处理
旅游者突患重病，导游应全力以赴，采取措施积极抢救。在施救前，由于情况不明，切忌对患者进行搬动，而应在呼叫救护车后，随时注意观察其呼吸、体温、出血、面色变化等情况，必要时进行急救。
游客突然患病时间
处理方式
在前往点途中
(1)在征得患者、患者亲友或领队同意后，立医院治疗，必要时，可暂时中止旅游活动，用旅行医院，或拦截医院，或叫救护车；
(2)及时将情况报告旅行社；
(3)一般情况下，由全陪、领队或患者医院，地陪通常继续带领旅游团前往景点参观游览，若旅游团无全陪和领队，导游应请旅行社派人帮助。
在参观游览时
(1)不要搬动患病旅游者，让其就地坐下或躺下；
(2)立即拨打电话“”叫救护车；
(3)请求景点工作人员或管理部门帮助；
(4)及时向接待社领导或有关人员报告。
在饭店
立即通知饭店医务人员前来救治，医院，并及时将情况报告旅行社。
在长途交通工具运输途中
(1)全陪应请求乘务员帮助，通过长途交通运输工具上的广播系统在乘客中寻找医生，对患者进行抢救；
(2)设法通知下一站急救中心和接待社，等患者抵达下一站，立即组织救援。
无论以上哪种场合，医院抢救时，导游都应做好如下工作：
(1)游客病危，需医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。
(2)如果患者是国际急救组织的投保者，导游应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。
(3)在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。
(4)如果需要做手术，必须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。
(5)若患者病危，但亲属又不在身边时，导游应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
(6)有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。
(7)地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。
(8)患者转危为安但仍需继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游（主要是地陪）医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。
(9)患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。
(10)患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在当地期间的一切费用自理。
(二)旅游者因病死亡的处理（熟悉）
旅游者在旅游期间因病死亡，导游应沉着冷静，立即向当地接待社领导和有关人员汇报，并通知组团社，按旅行社的意见和有关规定办理，不得自行其是。在处理的每个环节都应有文字根据，以备需要时查证。
(1)若死者亲属不在身边，应立即通知其亲属前来处理后事；若死者是外籍人士，应通过领导或有关外事部门迅速与其驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。
(2)由参加抢救的医师向死者亲属、领队及死者生前好友详细报告抢救经过，并出示“抢救经过报告”“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给其亲属、领队和旅行社。当地接待社应向司法机关办理“公证书”，以向公安部门注销该旅游者的签证。
(3)对正常死亡和死因明确的非正常死亡者一般不做尸体解剖，如要求解剖，应由死者亲属或领队或其所属国驻华使、领馆有关官员签字，提出书面请求，经医院有关部门同意后方可进行，解剖后写出“尸体解剖报告”。
(4)若死者属非正常死亡，导游应保护好现场，立即向公安部门和旅行社领导汇报，协助查明死因。为查明死因，若需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所属国驻华使、领馆人员的同意和答字认可，并由公安、司法机关按有关规定办理。死因确定后，导游在与领队、死者亲属协商一致之后，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过。
(5)死者的遗物由其亲属、领队或死者生前好友代表或其所在国驻华使、领馆有关官员，全陪和接待社代表共同清点，列成清单、一式两份，由上述人员签字后分别保存。遗物交其亲属或领队带回，或交其驻华使、领馆铅封托运回国。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。若死者有重要遗嘱，应将其复制或拍照后交驻华使、领馆转交，以防转交中发生意外。
(6)遗体的处理，一般以在当地火化为宜。火化前，应由死者亲属或领队，或所属国驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字。
(7)遗体火化后，火葬场将死者的“火化证明书”交死者亲属或领队，我国民*部门发给携带骨灰出境证明。
(8)死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。
(9)在处理死者上述事项过程中，除领队、死者亲属和旅行社代办人进行处理外，旅游团其他成员仍由旅行社安排的人员组织参观游览。
(10)若死者亲属要求将遗体运回国，除应办理上述手续外，医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”“装殓证明书”“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关文件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定用厚塑料袋密封、放入金属箱内，箱内应放木炭和木屑吸湿，连接处用铅焊牢，以防气味或液体外溢，金属箱外应套装木棺。
(11)由死者所属国驻华使、领馆办理一份遗体灵柩经由国家的通行证，此证随灵柩同行。
(12)有关死者医疗、火化、尸体运送、交通及其亲属的各项费用均由死者亲属或旅游团交付。
在整个处理过程中，必须有死者亲属、领队，以及使、领馆人员和旅行社有关领导在场，导游切忌单独行事；在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司有关人员在场；每个重要环节应有文字根据，以便事后查证，口头协议和承诺均无效；事故处理后，要写出“死亡善后处理报告”，并将该报告、证明文件和清单及有关材料存档备查。
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考试目的：考查考生对中国共产*成立以来领导全国人民在革命、建设和改革进程中所取得的伟大成就（原表述为*史和国史）、中国旅游业发展概况、中国历史知识、中国文学知识（原来是合在一起）、中国民族与宗教知识、中国自然与地理常识和中国主要旅游客源国概况的了解、熟悉和掌握的程度。
说明：考试目的有变动基本上我们的教材是要有相应体现的，相对来说伟大成就这部分的内容就会再丰富一些，另外关于历史和文学之前的表述为中国历史与文化常识，现在直接分开，相应的在文史、文学这部分内容也是有增加的，下边详细带大家解析下。
考试内容
1.中国共产*99年来领导中国人民和中国革命取得的伟大成就
熟悉：中国共产*的发展历程、重要会议、重大事件和重要人物（新增内容）。中华人民共和国成立以来取得的辉煌成就，如“两弹一星、北斗导航、探月工程、FAST大型天文望远镜等科技成就；高速公路和高速铁路建设（如雅西高速（新增）、成昆铁路、青藏铁路等）、三峡水利工程、南水北调工程等建设成就等（原掌握内容）。
掌握：中国共产*的成立、第一次国共合作、南昌起义、秋收起义、三湾改编、古田会议、红*长征、遵义会议、西安事变和抗日民族统一战线的形成、抗日战争、解放战争、中华人民共和国成立（原了解内容）、抗美援朝、三大改造、“三线建设、大国外交、改革开放、一国两制、香港回归、澳门回归、一带一路倡议和人类命运共同体等现当代历史知识（新增内容）。
2.中国旅游业发展概况
了解：中国旅游业的发展。
熟悉：中国旅游日和世界旅游组织，旅游业性质、特征和发展的意义（新增内容），中国旅游业三大市场；文旅融合、全域旅游、旅游扶贫和厕所革命；智慧旅游、在线旅游（OTA）、乡村旅游、红色旅游、康养旅游、研学旅行、定制旅游（新增）等新业态。
3.中国历史文化知识
了解：中国历史的发展脉络，著名古代文化和遗址（如仰韶文化、龙山文化、良渚文化，广汉三星堆遗址、安阳殷墟遗址、都江堰水利工程和秦始皇陵兵马俑遗址等）。（明确提出，有部分内容为新增）
熟悉：中国历史上的重大事件和重要人物（新增内容），中国历史各发展阶段的主要成就、主要科技发明。
掌握：中国传统哲学思想及戏剧戏曲、中医中药、书画艺术的发展等历史文化常识、文学（划为中国文学知识章节）。
4.中国文学知识
了解：中国汉字的起源、发展与格律常识，历代游记名篇赏析（原熟悉内容）。
熟悉：名胜古迹中的著名楹联。
掌握：中国古典和近当代文学重要知识、重要文化名人及作品（新增内容）、古典旅游诗词名篇。
5.传统工艺美术
了解：中国陶器、瓷器发展概况，仰韶文化彩陶、龙山文化蛋壳黑陶，东汉时期瓷器的出现（明确指出）。
熟悉：中国陶器、瓷器、漆器、玉器的主要产地和特色。
掌握：唐三彩、宋代五大名窑、青花瓷；景泰蓝工艺（新增内容）；中国四大刺绣及其代表作；中国文房四宝、年画、剪纸和风筝主要产地和特色。
6.中国建筑、园林和饮食文化（原三章内容汇聚一起）
6.1、建筑艺术
了解：中国建筑的历史沿革和基本特征；中国近现代建筑的特点；中国当代著名建筑，如国家体育场（“鸟巢）、中央电视台总部大楼、苏州“东方之门、上海东方明珠广播电视塔、上海中心大厦、广州塔（“小蛮腰）等（增加现代建筑内容）。
熟悉：中国传统建筑的基本构成与等级观念。
掌握：中国古代著名宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古镇古村、古楼阁、古塔和古桥的类型、布局、特点等相关知识；国庆十周年北京“十大建筑和天安门广场改扩建工程；南京长江大桥、杭州湾跨海大桥、港珠澳大桥、北盘江大桥等建筑成就。（增加具体建筑）
6.2、园林
了解：中国古典园林的起源与发展，中国现代园林特点（新增内容）。
熟悉：中国古典园林的特色和分类。
掌握：中国古典园林的构成要素、造园艺术、构景手段和代表性园林。
6.3、饮食文化（无变化）
了解：中国饮食文化发展历史、风味流派的形成。
熟悉：中国风味特色菜——宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品。
掌握：中国“四大菜系的形成、特点及代表性菜品；中国传统名茶、名酒的分类与特点等相关知识。
7.中国民族与宗教知识
熟悉：中国民族的基本概况和地理分布；佛教的传入、发展及主要宗派；道教的产生、发展及主要派别（要求变的具体）；基督教和伊斯兰教的基本概况。
掌握：中国民族*策和宗教*策；著名宗教旅游景观的相关知识。
8.中国自然与地理常识（无变化）
了解：中国自然地理相关基础知识。
熟悉：中国主要地貌类型及代表性地貌景观；山、水、动物、植物、天象等自然景观知识。
9.中国主要旅游客源国概况（无变化）
了解：中国主要旅游客源国的基本情况、风俗习惯、主要城市与景点。
科目一法规
整个法规大家从颜色也可看出，变化是比较多的。
删去内容不多，只有一条，新增加的内容较多，且增加内容紧跟时*，比如第五部分的“维护国家安全法律制度”、新冠疫情防控相关通知、突发事件预警制度、年以来习近平总书记关于文化和旅游工作的重要讲话等。
剩下内容的变化更多为原有章节内容的调整，比如了解的划为熟悉、熟悉的划为掌握。对于第一次学习的同学来说基本没有影响，对于二次备考的同学来说，变动的部分
《*策与法律法规》考试大纲橙色为新增、绿色为删除、*色为变动、红色为说明
考试目的：考查考生对*和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针*策以及与旅游业发展相关的法律、法规、方针*策的了解、熟悉和掌握程度。
说明：考试目的依然不变，说明整本书的内容不会有“天翻地覆”改动，但对比整个四个科目来看，法规变动还是挺大的，另外要考察的内容依然分为三个层次，了解、熟悉、掌握，大家认为哪一个最重要呢？
考试内容
1.*的十九大报告及习近平总书记关于文化和旅游工作的重要讲话（新增内容）
了解：中国特色社会主义进入新时代的重大意义；中国特色社会主义经济建设、*治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的重大部署；国防和*队建设、港澳台工作、外交工作的重大部署；全面从严治*的重大部署。
熟悉：习近平新时代中国特色社会主义思想的历史地位、核心要义；新时代中国共产*的历史使命。
掌握：新时代我国社会的主要矛盾；“两个一百年奋斗目标的任务要求；年以来习近平总书记关于文化和旅游工作的重要讲话。（放在这里了）
2.*的十八届四中全会公报
了解：中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定所提出的全面依法治国的重大意义和指导思想和总目标（19年的总目标现划为掌握）。
熟悉：全面依法治国的“五大体系、六大任务。
掌握：全面依法治国的总目标和基本原则（年新增）。
3.旅游业发展相关*策
了解：国务院办公厅关于加强旅游市场监管的通知（国办发“号）的主要内容。
《中华人民共和国“十三五旅游业发展规划》的主要内容。（删除内容）
熟悉：《国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见》（国办发“号）、《国务院办公厅关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》（国办发“41号）（新增）、《文化和旅游部等17部门关于印发〈关于促进乡村旅游可持续发展的指导意见〉的通知》（文旅资源发〔〕98号）和《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发〔〕12号）的主要内容。
4.《中华人民共和国宪法》
了解：《中华人民共和国宪法》的序言、总纲、指导思想、基本原则、基本国策以及国旗、国歌、国徽和首都。（原熟悉内容调整为了解）
熟悉：《中华人民共和国宪法》关于国家机构的组成、任期和职权的规定。
掌握：《中华人民共和国宪法》的基本制度和根本任务（原熟悉内容调整为掌握）；公民的基本权利和基本义务。
5.维护国家安全法律制度（全部新增）
了解：《中华人民共和国香港特别行*区维护国家安全法》、《中华人民共和国英雄烈士保护法》、《宗教事务条例》的立法目的、起草过程和立法意义。
熟悉：《中华人民共和国香港特别行*区维护国家安全法》关于总则以及香港特别行*区维护国家安全的职责和机构、中央人民*府驻香港特别行*区维护国家安全机构的规定。《中华人民共和国英雄烈士保护法》关于烈士的历史功勋、人民英雄纪念碑的法律地位、纪念缅怀英雄烈士活动、弘扬传承英雄烈士精神、烈士褒扬和遗属抚恤的规定。《宗教事务条例》关于总则以及宗教活动场所、宗教活动的规定。
掌握：《中华人民共和国香港特别行*区维护国家安全法》关于罪行和处罚的规定。《中华人民共和国英雄烈士保护法》关于英雄烈士名誉荣誉法律保护及其相关法律责任的规定。
说明：这一部分可以说是法规最大的变化，相当于新增加了一个章节，内容非常贴合时*，对于二次备考同学应加注意
6.《中华人民共和国旅游法》无变化
了解：《中华人民共和国旅游法》的框架及其修正的内容。
熟悉：《中华人民共和国旅游法》的立法目的、适用范围和发展原则。
掌握：《中华人民共和国旅游法》的主要法律制度。
7.旅游者相关法律制度
了解：《中华人民共和国治安管理处罚法关于治安管理处罚种类及适用的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则（原熟悉内容现改为了解）。
熟悉：《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者权利、消费者权益的国家保护、消费者协会的公益性职责和禁止行为及其相关法律责任。《中华人民共和国治安管理处罚法关于违反治安管理的行为和处罚（原了解内容）。关于旅游不文明行为记录管理暂行办法（旅办发“号）关于旅游者、旅游从业人员被纳入“旅游不文明行为记录的主要行为；“旅游不文明行为记录的信息内容以及评审、申辩和动态管理制度。
掌握：《中华人民共和国旅游法》关于旅游者权利和义务的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》关于经营者义务及其相关法律责任的规定（原熟悉内容）。
说明：本章节内容并无新增，更多是内容的调节，复习中多注意??
8.旅行社法律制度
了解：《旅行社条例》《旅行社条例》实施细则》实施细则关于旅行社（包括分支机构）设立与变更的规定。旅游市场黑名单管理办法》（试行）关于旅游市场黑名单管理及其适用范围的规定。
熟悉：《中华人民共和国旅游法》旅行社条例》实施细则旅游服务质量保证金存取管理办法》（旅办发“号）关于旅行社经营范围、经营原则、旅游服务质量保证金制度的规定。《旅游市场黑名单管理办法》（试行）关于旅游市场黑名单列入和移除原则、程序、基本信息、动态管理、修复信用的规定；对列入黑名单的旅游市场主体和从业人员实施的惩戒措施。
掌握：旅行社经营规范、旅行社权利和义务等法律制度及其相关法律责任（原熟悉内容）。《旅游市场黑名单管理办法》（试行）关于列入旅游市场黑名单情形的规定。
9.导游法律制度（无变化）
熟悉：《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》《导游管理办法》关于导游资格考试制度的规定。
掌握：导游执业许可和导游执业管理；导游执业保障与激励；导游从事领队服务的条件；导游的权利和义务及其相关法律责任。
10.合同法律制度（无变化）
了解：《中华人民共和国合同法》的基本原则；合同的订立；合同的内容与形式。
熟悉：合同的效力；合同的履行；合同的变更、转让、解除和终止；合同违约责任的构成要件和承担方式。
掌握：《中华人民共和国合同法》关于防止损失扩大义务的规定。《中华人民共和国旅游法》关于旅游服务合同的规定。
11.侵权责任法律制度
了解：《中华人民共和国侵权责任法》关于一般规定的内容；不承担责任和减轻责任的情形。
熟悉：《中华人民共和国侵权责任法》关于侵权责任构成和责任方式；监护人责任和用人责任；机动车交通事故责任、高度危险活动致人损害责任、和物件致人损害责任。
掌握：《中华人民共和国侵权责任法》关于违反安全保障义务责任、饲养动物致人损害责任的规定（原熟悉内容）。
12.旅游安全法律制度
了解：《旅游安全管理办法》关于旅游突发事件等级及相关罚则的规定。
熟悉：《中华人民共和国旅游法》旅行社条例》旅游安全管理办法》旅行社责任保险管理办法》关于安全管理、责任保险制度的规定。
掌握：《旅游安全管理办法》关于旅游经营者安全经营义务与责任、旅游目的地安全风险提示制度的规定。《中华人民共和国突发事件应对法关于突发事件的界定、种类、级别以及公民、法人和其他组织参与突发事件应对的义务、突发事件预警制度、突发事件应急处理与救援制度的规定。（新增内容）
13.出入境及交通法律制度（无变化）
了解：《中华人民共和国民用航空法》关于公共航空运输企业权利和义务及相关法律责任的规定。《中华人民共和国铁路法》关于铁路运输企业权利和义务及相关法律责任的规定。《中华人民共和国道路运输条例》关于道路运输企业权利和义务及相关法律责任的规定。《国内水路运输管理条例》关于水路运输企业权利和义务及相关法律责任的规定。
熟悉：《中华人民共和国出境入境管理法》《中华人民共和国护照法》关于中国公民出境入境和外国人入境出境的证件制度、义务性规定和禁止性规定及相关法律责任。
14.食品、住宿、娱乐法律制度（无变化）
熟悉：《中华人民共和国食品安全法》关于食品安全保障法律制度及相关法律责任的规定。《中华人民共和国旅游法》《旅馆业治安管理办法》及有关法律法规关于饭店经营者权利和义务及相关责任的规定。《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的设立和经营规则、监督管理及相关法律责任的规定。
掌握：食品安全事故处理制度及相关法律责任。
15.旅游资源法律制度
了解：《风景名胜区条例》关于风景名胜区设立、规划、保护、合理利用和管理及相关法律责任的规定。《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区设立条件、区域构成、管理制度、保护和合理利用及相关法律责任的规定。《中华人民共和国野生动物保护法》《中华人民共和国野生植物保护条例》关于野生动植物的保护、管理及相关法律责任的规定。《中华人民共和国文物保护法》关于不可移动文物、馆藏文物、民间收藏文物、文物出境及相关法律责任的规定。
熟悉：《国家级文化生态保护区管理办法》关于国家级文化生态保护区及其建设理念，申报与设立、建设与管理的规定。《中华人民共和国非物质文化遗产法》关于非物质文化遗产保护原则，非物质文化遗产代表性项目传承与传播及相关法律责任的规定。《保护世界文化和自然遗产公约》《保护非物质文化遗产公约》关于世界文化遗产和自然遗产名录、非物质文化遗产名录以及缔约国义务的规定。
掌握：《博物馆条例》《博物馆管理办法》关于博物馆设立、管理、社会服务及相关法律责任的规定。（原熟悉内容）
16.旅游纠纷处理法律制度
了解：旅游纠纷及其特点；《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件的规定。（原熟悉内容）
熟悉：《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者权益争议的解决的规定以及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（原了解内容）
《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》的主要内容（名称改变）。
掌握：旅游投诉案件的受理和处理；《旅行社服务质量赔偿标准》关于旅游主管部门调解旅游纠纷时执行的赔偿依据的规定。
17.时事*治
了解：年10月以来的国内外时事*治。
熟悉：文化和旅游部自年1月以来发布的关于新型冠状病*肺炎疫情防控工作的相关通知。（新增内容）
科目二导游业务
导游业务整体变动不大，都是小知识点的变动，无论是删除还是新增，对于大家基本无影响，相较于其他四个科目来说，导游业务应该是最容易拿分的一科，希望大家在后续学习中能搞好好把握，争取少失分。《导游业务》考试大纲橙色为新增、绿色为删除、*色为变动、红色为说明考试目的：考查考生对导游职业道德规范、导游职业素质、导游服务规范以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考查考生对导游语言技能、带团技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。考试内容1.业务基础（无变化）了解：导游的定义和分类；导游服务的内涵、特点、产生及发展历程（表述略有变化，内容不变）。熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容；导游服务的性质、地位和作用。掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。2.服务规范了解：散客旅游的定义。熟悉：景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的特点。掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；散客导游服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅游的规范内容。引导游客文明旅游（删除）3.导游技能了解：导游语言的内涵和特性；导游讲解的原则；导游带团的特点和原则。熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧（原掌握内容）；导游讲解的要求；导游主导地位的确立和导游形象的塑造。导游语言的沟通技巧（删除）掌握：常用的导游讲解方法和技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。4.应变处理了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；游客投诉的心理。熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险；游客投诉的处理。掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理；游客要求自由活动、中途退团、亲友随团活动（删除）、延长旅游期限的处理；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理；旅游计划和行程变更的处理；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理；游客晕车（机、船）、中暑的预防与处理（原相关知识熟悉内容）；游客在旅游过程中患病的处理；游客不当言行的处理；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中*、突发疫情（新增）等事件的预防与处理。5.相关知识了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、研学旅行（新增内容）、漂流和温泉旅游的安全常识；时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算；中国货币兑换的相关知识。旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分，信用卡知识（删除）熟悉：旅行社的发展历史和概况（增加了概况）；旅行社的主要业务和产品类型；旅游保险的种类及相关知识；航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识；中国海关有关出入境物品和人员的规定。掌握：航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；中国离境退税的相关知识。科目四地方导游基础知识地方基础知识、最为最后一个科目，同全国导基在一张试卷上考察，本次大纲最大变化无疑是明确提出了“掌握”内容，这在17、18、19年从未有过，这是需要大家注意的。《地方导游基础知识》考试大纲橙色为新增、绿色为删除、*色为变动、红色为说明考试目的：考查考生对中国各省（区、市）以及香港、澳门、台湾地区概况的了解、熟悉和掌握的程度。无变化考试内容按照地理方位将包括香港、澳门、台湾地区在内的全国各省（区、市）划分为东北、华北、西北、西南、华东、华中、华南七大区域，考核各省（区、市）的知识点如下：（如按照大纲的说法，在编辑教材中，港澳台地区将不再单独设章）1.了解：历史（历史沿革重新加入）、地理、气候、区划、人口、交通等概况（原熟悉内容）。2.熟悉：列入世界遗产名录的中国遗产地景观，列入人类非物质文化遗产代表作名录的遗产项目，国家AAAAA级旅游景区，中国历史文化名城，全国重点文物保护单位，国家级旅游度假区和国家级生态旅游区；汉族及主要少数民族有代表性的历史文化和民俗风情。3.掌握：各地代表性的饮食特点、主要美食和风物特产。国内知名的地域文化、民族文化及特色产业（新增）。预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇