导游业务知识点游客在餐饮住宿交通游 - 处理中暑

TUhjnbcbe - 2021/1/4 13:55:00

游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法

(一)餐饮方面个别要求的处理

民以食为天，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。

游客要求

处理措施

特殊饮食

对游客提出的特殊要求，要区别对待。如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。如果是旅游者在用餐前临时提出，地随应立与餐取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。必要时可协助旅游者自行解决用餐问题，如建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。

换餐

(1)用餐前3小时提出换餐要求。地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

(2)在接近用餐时提出换餐。若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

加餐

如果旅游者要求加菜、加饮料，导游应根据实际情况来处理。如果确因餐饮数加餐量不够，导游应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮。如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。

单独用餐

导游首先要了解情况，在可能的情况下（如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解。如旅游者坚持要求单独用餐，导游可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。

客房内用餐

如果旅游者生病，导游应主动联系餐厅服务员。请其将饭菜送到旅遊者房间以示关心。如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。

自费品尝风味

旅游者要求自费品尝风味时，导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐。风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约

定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐。旅游者在不退综合服务费的情况下，自理风味餐费。如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差。

推迟就餐时间

旅游者如果因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游应了解情况并与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

(二)住房方面个别要求的处理

对于在住房方面的要求，游客是相当重视的，导游一定要尽力协助解决，满足游客要求。

游客要求

处理措施

调换饭店

如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系。

(1)若接待旅行社向旅游团提供的住房低于协议书中的星级，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因、并提出补偿条件。

(2)若接待旅行社使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，旅行要提出有说服力的理由。

调换房间

根据客人提出的不同理由，有不同的处理方法：

(1)房间不干净如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应文即满足、必要时应调换饭店。

(2)客房设施，尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消*，如游客仍不意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。

(3)房间的朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

(4)游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

住单间

参加旅游团的旅游者在饭店一般住标准间，即两张床的双人间。但是，由于同住一室的旅游者生活习惯差异较大或产生了矛盾，向导游提出要求住单间。导游应请领队调解或在团内进行调整。若调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理（一般由提出方付房费）。

购买房中物品

如果旅游者看上了客房内的某一摆设或物品，要求购买，导游应积极协助与饭店有关部门联系，满足其要求。

延长住店时间

由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客要求延长住店时间，导游应与饭店联系，如所住饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由旅游者自理。如所住饭店无空房，导游可协助联系其他饭店，房费由旅游者自付。

(三)文娱方面个别要求的处理

对于文娱活动，游客各有爱好，不应该强求一致。游客提出种种要求，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。

游客要求

处理措施

调换计划内

的文娱节目

(1)全团游客提出更换。地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换。但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心解的释，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。

(2)部分游客提出更换。如果部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若旅游团分两路观看演出，在交通方面可做如下处理：如两个地点在同一线路，导游要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

自费观看

文娱节目

在时间允许的情况下，导游应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：

(1)报告接待社有关部门，请其与有关娱乐单位联系并报价。报价包括文娱节目费、车费和服务费。然后将报价告知旅游者，并注意解释清楚，征求他们的意见。若游客认可，请接待社预订，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。

(2)协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自行乘坐出租车前往，一切费用由游客自理。但应提游客注意安全、记好饭店地址。必要时，地陪可将自己联系电话告诉游客。

旅游者若去大型娱乐场所或环境复杂的演出场所，导游须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。

前往不健康

的娱乐场所

旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活，导游应断然拒绝，向其讲清我国的有关法律和*府的相关规定，严肃指出去不健康的娱乐场所过夜生活在中国是禁止的，是违法行为。导游不应该向其提供任何不健康娱乐场所的信息，更不能一同前住。

注：导游向旅游者推荐计划外的文娱活动或特色游览项目（俗称“加点”）的话，必须在确保当天计划内游览项目全部按标准完成的情况下，通过导游的宣传和推荐，让旅游者自愿参加。

(四)购物方面个别要求的处理

购物是旅游活动的重要组成部分，游客往往会有各种各样的特殊要求，导游要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。

游客要求

处理措施

单独外出购物

(1)协助旅游者单独外出购物。旅游者由于某种原因，要求单独外出购物，若时间允许，导游要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，或同时介绍几家商店供其选择，为他安排出租车并写上便条（条上写明商店名称、地址；外国旅游者还需用中英文写上购买的物品名称及几句简短购物用语）让其带上。

(2)劝阻旅游者单独外出购物。如果旅游者在该团快要离开当地之前提出单独外出购物，导游要进行劝阻，以免发生误机（车、船）事故。若旅游者不听，导游应当众陈明利害关系讲明一旦出现意外后果自负。

退换商品

旅游者在旅行社合同中标注的购物店购物后发现所购物品是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游帮其退换。导游应积极协助、必要时随同前往购物商店，设法帮助解决。

再次去某商

店购买商品

导游应积极给予帮助，如有时间可陪同旅游者前往，车费由旅游者承担。若有事不能陪同前往，可为其写一张中英文便条（条上写欲购商品名称，请售货员协助之类的话），请其乘出租车前往。

购买古玩或

仿古艺术品

(1)境外旅游者要求购买古玩或仿古艺术品，导游应带其到文物商店购买，买妥物品后，要提醒他保存好发票，不要将物品上的火漆印弄掉，以便出境时海关查验。

(2)境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国*府的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。

购买中药材

境外旅游者想买些中药材、中成药并带出境，导游应告知中国海关的有关规定（参阅第八章第二节出入境知识）。

代为托运

(1)旅游定点商店一般都有为顾客邮寄、托运商品的服务。旅游者购买了较多、较重或大件物品，要求导游帮忙托运。导游可告知定点商店一般都有这种服务，如没有，应积极、热情地助决。

(2)如果旅游者想购买的某种商品现时无货，欲购无望时，请地陪帮助购买并托运。对旅游者的这类要求，地陪一般应予婉拒。

(3)如果提出要求的是重点游或推托不掉时，应请示接待社领导。

(4)若领导同意接受此项委托，地陪应在社领导的指示下认真办理委托事宜：先请该旅游者写出委托，然后收取必要的钱款（包括购货款、托运费和手续费等）。

(5)旅游者离开后，地陪一旦得知货到，应及时购买并办理托运，随后将购货发票、托运单、托运费和相关费用的收据复印后，将原件寄送旅游者，复印件交接待社保存，以备查验。

(五)游览方面个别要求的处理

游览是游客出行的主要目的，在行程中随着环境和兴致的变化，游客可能会提出一些个别要求，导游应针对不同的要求区别处理。

游客要求

处理措施

去不对外开放的地方游览

游客要求去不对外开放的地区、机构和单位参观游览，导游应婉言拒绝，不得自作主张答应游客的这种要求，必要时，必须提醒对方尊重中国方面的有关规定。

更换或取消游览项目

凡是计划内的游览项目，导游一般应该不折不扣地按计划进行。若是全团统一提出更换游览项目，则需请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换；若是个别游客提出更换游览项目，地陪应向游客耐心解释，不能随意更换。

增加游览项目

在时间允许的情况下，导游应请示接待社并积极协助。与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给客，若游客认可，地陪则陪同前往，并将游客交付的费用上交接待社，将收据交给游客。

(六)交通方面个别要求的处理

交通是衔接旅游行程的纽带，一般情况下交通行程都是事先预订好，并且不方便更改，但在实际工作中仍会有游客提出个别要求。

游客要求

处理措施

更换交通工具类型

如火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等。这种要求除非在自然灾害、误车（机、船）等特殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常烦琐，短时间内很难满足。更换出行时间与上述处理方式相同。

提高交通工具等级

如提高舱位、座位等级等。导游遇到这种要求应首先与接待社计调部门联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。

单独提供交通服务

这种情况可能是因为某些游客想自由活动、单独返回购物等原因暂时脱离团队分头行动。导游在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求。