科目二《导游业务》
文中*色加粗字体为新增内容，红色字体是学习层次要求有所变动的内容，蓝色为删除内容。学习层次标注以“★”（了解）、“★★”（熟悉）、“★★★”（掌握）表示。
大纲新旧对比
一、考试目的
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通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范和素质要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。
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通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范和素质要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。
点评：
考试目的没有变化。
二、考试内容
1.业务基础
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了解导游服务的产生及其发展历程，了解导游服务的定义和现代导游服务的特点，熟悉导游服务的性质、地位和作用；熟悉导游职业道德规范的基本内容；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。熟悉导游的定义和分类；熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范；熟悉导游应该具备的修养和工作中的行为规范。
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了解★：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点；导游的定义和分类。
熟悉★★：导游服务的性质、地位和作用；导游职业道德规范的基本内容；导游的从业素质、职责要求及礼仪规范；导游应具备的修养和行为规范。
掌握★★★：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。
点评：
新大纲“导游的定义和分类”由熟悉★★降为了解★；另外，新大纲中“现代导游服务的特点”描述变为“导游服务的特点”，这点要引起考生的注意。
.服务规范
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掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。了解导游资格考试的报考条件。掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。了解散客旅游的定义和特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。
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了解★：散客旅游的定义。
熟悉★★：旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的特点。
掌握★★★：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；散客导游服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游。
点评：
①新大纲删除了导游资格考试的报考条件及领队导游服务程序和服务质量要求。
②“散客旅游的特点”内容的要求层次由“了解★”升为“熟悉★★”。
③“景区导游服务程序和服务质量要求”内容的要求层次由“掌握★★★”降为“熟悉★★”。
说明：“景区导游服务程序和服务质量要求”与“地陪、全陪、导游服务程序和服务质量要求”是年考纲“旅游团队的导游服务程序和服务质量要求”的展开知识点。
3.导游技能
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了解导游语言的内涵和特性，掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧，熟悉导游语言的沟通技巧；熟悉导游讲解的原则和要求，掌握常用的导游讲解方法和技巧。了解导游带团的特点和原则，熟悉导游主导地位的确立导游形象的塑造，掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。
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了解★：导游语言的内涵和特性；导游带团的特点和原则；导游讲解的原则。
熟悉★★：导游语言的沟通技巧；导游主导地位的确立和导游形象的塑造；导游讲解的要求。
掌握★★★：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧；常用的导游讲解方法和技巧。
点评
“导游讲解的原则”的内容要求层次由“熟悉★★”降为“了解★”，其他内容没变动。
4.应变处理
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了解游客个别要求的处理原则，掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；掌握旅游计划和行程变更的处理方法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中*、溺水等事故的预防与处理方法；掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法。
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了解★：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；游客投诉的心理。
熟悉★★：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。
掌握★★★：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法；游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中*、溺水等事故的预防与处理方法。
点评：
“地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法”内容的要求层次由“掌握★★★”降为“熟悉★★”，其他内容无变动。
5.相关知识
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了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，了解旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分；掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续，熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定。掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定，熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识。了解我国货币兑换的相关知识；了解信用卡知识；熟悉旅游保险的种类及相关知识。熟悉晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识。了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，及境外旅客离境退税的相关知识。
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了解★：旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分；我国货币兑换的相关知识；信用卡知识；高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和温泉旅游的安全常识；时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算。
熟悉★★：旅行社的发展历史、主要业务和产品类型；我国海关有关出入境物品和人员的规定；航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识；旅游保险的种类及相关知识；晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施。
掌握★★★：旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；我国离境退税的相关知识。
点评：
①删除了“低空旅游的安全常识”。
②“我国离境退税的相关知识”内容要求层次由“了解★”升为“掌握★★★”。
③“旅行社的发展历史、主要业务和产品类型”内容要求层次由“了解★”升为“熟悉★★”。其他内容无变动。
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