导游业务（游客个别要求的处理）
一、游客个别要求的处理原则
导游在处理游客的个别要求时,一般遵循以下基本原则。
（一）、符合法律法规的原则
（二）、“合理而可能”的原则“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。
（三）、尊重游客的原则
（四）、公平对待原则
公平对待原则是指导游对所有客人一视同仁、平等相待。
（五）、维护尊严原则
二、游客在餐饮方面个别要求的处理
(一)对特殊饮食要求的处理
若游客所提要求在旅游协议书中有明文规定的,接待社必须早做安排,地陪在接团前应检查落实情况,不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求,则需视情况而定。一般情况下,地陪应立即与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足其要求;如情况复杂,确实有困难满足不了其特殊要求的,地陪则应说明情况,协助游客自行解决,例如:建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐,餐费自理。
(二)要求换餐
首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3小时提出换餐的要求,地陪应尽量与餐厅联系,但需事先向游客讲清楚,如能换妥,差价由游客自付。并且,询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力,可考虑更换餐厅。如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求,应视情况而定:若该餐厅有该项服务,地陪应协助解决;如果情况复杂,餐厅又没有此项服务,一般不应接受此类要求,但应向游客做好解释工作。若游客仍坚持换餐,地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐,费用自理并告知原餐费不退。(三)要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别游客要求单独用餐。此时,导游要耐心解释,并告诉领队请其调解;如游客坚持,导游可协助与餐厅联系,但餐费自理,并告知原定餐费不退。
由于游客外出自由活动,访友、疲劳等原因不随团用餐,导游应同意其要求,但要说明餐费不退。
(四)要求在客房内用餐
若游客生病,导游可请饭店将饭菜送进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐,应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但必须告知服务费标准。
(五)要求自费品尝风味餐
旅游团要求外出自费品尝风味餐,导游应予以协助,可由旅行社出面,也可由游客自行与有关餐厅联系订餐;风味餐订妥后旅游团又想不去,导游应劝他们在约定时间前往餐厅,并说明若不去用餐则必须赔偿餐厅的损失。
(六)要求推迟就餐时间
由于游客的生活习惯不同,或由于游客在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间,导游可与餐厅联系,视餐厅的具体情况处理。一般情况下,导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间,过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务,最好按时就餐。
每日一练
1、（判断）由于游客外出访友不随团用餐，导游人员应同意其要求，并退还餐费。（）
A、正确B、错误
2、（单选）旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是（）。
A、说明临时安排有困难，请旅游者自己解决
B、尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决
C、说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求
D、请领队（全陪）帮助旅游者解决
3、（多选）如果游客想要推迟用餐时间，导游员应该（）。
A、一口回绝
B、了解情况
C、时间安排不紧的情况下，可满足其需求
D、若已经到餐厅，或存在其他特殊情况，则应婉言拒绝
E、不能满足时，要做好解释并表示歉意
答案：
1、B。由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。本题错误。
2、B。导游应尽量与餐厅联系，如餐厅没有此项服务，导游人员可协助游客到零点餐厅点菜或者单独用餐。故本题选B。
3、B,C,D,E。旅游者如果因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游应了解情况并与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。导游人员在面对游客的要求事本着“合理而可能”的原则，不应一口回绝，故本题选B,C,D,E。
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