（一）交通事故
交通事故在旅游活动中时有发生，有海、陆、空三种，最常见的是汽车事故。
为此，在行车期间要保证司机注意力集中，不要和司机聊天；发现司机过度疲劳，
要提醒他注意安全。交通事故不是导游所能预料、控制的。遇到交通事故发生，
只要导游没负重伤，神志还清楚，应立即采取措施，冷静果断地处理，并做好善
后工作。
1.交通事故的预防
（1）司机开车时，导游不要与司机聊天，以免分散其注意力。
（2）安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶
日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。
（3）如遇天气不好（下雪、下雨、有雾）、交通堵塞、路况不好，尤其是狭
窄道路、山区行车时，导游要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
（4）如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活地加以调整；如遇有道路
不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。
（5）阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后
开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司
机。
（6）提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。
2.交通事故的处理
（1）立即组织抢救
导游应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，进行止
血、包扎、上夹板等初步处理。立即打电话叫救护车（医疗急救中心）
或拦车将重伤员送往医院抢救。
（2）立即报案，保护好现场
事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、
公安部门（交通事故报警台），如果有两名以上导游在场，可由一个指
挥抢救，一个留下保护现场。如果只有一名导游，可请司机或其他熟悉情况的人
协助处理，并尽快让游客离开事故车辆，争取尽快派人来现场调查处理。
（3）迅速向接待社报告
地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡
情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接
走送至饭店或继续旅游活动。
3.善后处理
（1）做好安抚工作
事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。
导游在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续
进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故
原因和处理结果。
（2）办理善后事宜
请医院开具诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保
险公司索赔。
（3）写出书面报告
交通事故处理结束后，需有关部门出具事故证明、调查结果，导游要立即写
出书面报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情
况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他游客对处理的反
映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是，最好和领队联合报告。
（二）治安事故
在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客人身及财
物受到不同程度的损害的事故，统称治安事故。
导游在带团时，要注意观察周围的环境，发现异常情况，立即采取措施，尽
快把旅游团转移到安全地带。若遇到坏人抢劫或行凶，导游要敢于、善于应战，
挺身而出保护游客生命财产安全，决不能置身事外，更不能临阵脱逃。
1.治安事故的预防
导游在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发
生。
（1）入住饭店时，导游应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身
携带大量现金或将大量现金放在客房内。
（2）提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称
饭店的维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防发生意
外；出入房间一定要锁好门。
（3）提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制的规定。
（4）每当离开游览车时，导游都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在
车内。游客下车后，导游要提醒司机关好车窗、锁好车门，尽量不要走远。
（5）在旅游景点活动中，导游要始终和游客在一起，随时注意观察周围的
环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，要提醒游客看管好自己的财物，如：
不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随
时清点人数。
（6）汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者
拦车，导游提醒司机不要停车。
2.治安事故的处理
导游在陪同旅游团（者）参观游览的过程中，遇到此类治安事件的发生，必
须挺身而出，全力保护游客的人身安全，决不能置身事外，更不能临阵脱逃，发
现不正常情况，立即采取行动。
（1）全力保护游客
遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游应做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，
奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。同时，立即将游客转移到安全地点，力争在
群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗
急跳墙。所以，切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。
（2）迅速抢救伤员
如果有游客受伤，应立即组织抢救，医院。
（3）立即报警求助
治安事故发生后，导游应立即向公安局报警（），如果罪犯已逃脱，导游
要积极协助公安局破案。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，以
及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向
公安部门报告清楚。
3.善后事宜
（1）及时报告
导游在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员报告。如情况严重，
请求领导前来指挥处理。
（2）安抚游客
治安事件发生后，导游要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续
进行下去。并在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、
索赔等各项善后事宜。
（3）写出报告
事后，导游按照有关要求写出详细、准确的书面报告，包括案件整个经过以
及案件的性质、采取的应急措施和受害者及其他游客的情况等。
（三）火灾事故
饭店、景点、娱乐购物等场所发生火灾，会威胁到游客的生命和财产安全。
导游平常就应熟悉饭店或游客常去场所的防火措施，了解安全出口、安全门、安
全楼梯的位置，学习好火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌、妥善处理。
1.火灾事故的预防
（1）做好提醒工作
提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟。
向游客讲清：在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行
李运输的物品夹带在行李中。只有这样，才能尽可能地减少火灾。
（2）熟悉饭店的安全出口和转移线路
导游带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层
的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴
的安全转移线路示意图，掌握一旦失火时应走的线路。
（3）牢记火警电话
导游一定要牢记火警电话（）；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火
情发生，能及时通知游客。
2.火灾事故的处理
万一发生了火灾，导游应：首先报警；其次，迅速通知领队及全团游客；再
次，配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；最后，判断火
情，引导游客自救。如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游应采取
的正确做法如下：
（1）千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼，尤其是在三层以上的游客，切
记不要跳楼。
（2）应迅速戴上防烟面具，或用湿巾捂住口鼻，以防中*、窒息。
（3）必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被，捂住口
鼻，贴近地面蹲行或爬行。
（4）若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。
（5）大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水
降温，等待救援。
（6）当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，寻求救援。
3.协助处理善后事宜
游客得救后，导游应立即组织抢救受伤者；若有医院，有
人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生
活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出翔实
的书面报告。
（四）中暑
1.症状与体征
中暑是在烈日下或高温环境里，人体内热量不能及时散发，引起机体体温调
节发生障碍的一种急性疾病。按中暑程度可分为轻症中暑和重症中暑。轻症中暑
的症状有头昏、眼花、耳鸣、面色潮红、胸闷、皮肤灼热、体温升至38℃以上，
甚至可出现面色苍白、恶心、呕吐、汗多、脉搏细弱、呼吸浅快等早期循环衰竭
征象。重症中暑除出现以上症状外往往还会出现昏倒、痉挛或皮肤干热，体温超
过40℃。
2.预防常识
（1）做好防护工作
导游应提醒游客做好防护工作，如打遮阳伞、戴遮阳帽、戴太阳镜、涂抹防
晒霜，外出时的衣服尽量选用棉、麻、丝类的织物，最好穿白色、浅色或素色衣
服，少穿深色的化纤品类服装。
（2）避免在烈日下活动
带团时要注意劳逸结合，尽量避免游客长时间地在骄阳下活动，特别是在正
午阳光最强烈时。另外，在气温高且无风的地方也不能逗留过久。
（3）多喝淡盐开水
夏季旅游出汗多，体内盐分减少，而多喝些淡盐开水，可以补充体内失掉的
盐分，喝淡盐水时，要少量多次地喝，才能有作用。
（4）准备防暑用品
在夏季出游前应准备好预防和治疗中暑的药物用品，如十滴水、人丹、藿香
正气水、清凉油、风油精等。
3.处理常识
（1）迅速将患者抬到通风、阴凉、干爽的地方，使其仰卧并解开衣扣，松
开或脱去衣服，如衣服被汗水湿透最好能更换干衣服。同时可用扇子轻扇，帮助
散热。
（2）面部发红的患者可将头部稍垫高，面部发白者头部略放低，使其周身
血液流通。
（3）最好在患者头部捂上一块冷毛巾，可用浓度50%的酒精、冰水、冷水
进行全身擦浴，使末梢血管扩张，促进血液循环，然后用扇子或电扇吹风，促进
散热。
（4）若患者已失去知觉，可让其嗅一些有刺激气味的东西或掐其人中，刺
激其苏醒，醒后可喂一些清凉饮料或淡盐水。
（5）轻症患者经上述处理后，待体温降到38℃后，体征平稳可送其回酒店
休息；重症中医院联系。
（五）溺水事故
溺水又称淹溺，是指人淹没于水中，由于水吸入肺内（湿淹溺90%）或喉挛
（干淹溺10%）导致窒息。
1.溺水事故的预防
为了防止溺水事故的发生，导游应做到以下几点：
（1）劝阻游客独自在河边、海边玩耍。
（2）劝阻游客，请他们不要前往非游泳区游泳。
（3）劝阻不会游泳者，使其不要游到深水区，即使带着救生圈也不安全。
（4）提醒游客在游泳前要做适当的准备活动，以防抽筋。
2.溺水时的自救方法
（1）不要慌张，发现周围有人时立即呼救。
（2）放松全身，让身体漂浮在水面上，将头部浮出水面，用脚踢水，防止
体力丧失，等待救援。
（3）身体下沉时，可将手掌向下压。
（4）如果在水中突然抽筋，又无法靠岸时，立即求救。如果周围无人，可
深吸一口气潜入水中，伸直抽筋的那条腿，用手将脚趾向上扳，以缓解抽筋。
3.发现有人溺水时的救护方法
（1）可将救生圈、竹竿、木板等物抛给溺水者，再将其拖至岸边。
（2）若没有救护器材，可入水直接救护。接近溺水者时要转动他的髋部，
使其背向自己然后拖运。拖运时通常采用侧泳或仰泳拖运法。
（3）特别强调：未成年人发现有人溺水，不能贸然下水营救，应立即大声
呼救，或利用救生器材施救，救人也要在自己能力范围之内。
4.岸上急救溺水者方法
（1）迅速清除溺水者口、鼻中的污泥、杂草及分泌物，保持呼吸道通畅，
并拉出舌头，以避免堵塞呼吸道。
（2）将溺水者举起，使其俯卧在救护者肩上，腹部紧贴救护者肩部，头脚
下垂，以使溺水者呼吸道内积水自然流出。
（3）进行口对口人工呼吸及心脏按压。
（4）尽快联医院。
（六）骨折
1.症状与体征
骨折，指骨头或骨头的结构完全或部分断裂。一般骨折，伤者的软组织（皮
下组织、肌肉、韧带等）损伤疼痛更剧烈，受伤部位肿胀瘀血明显。四肢骨折，
可见受伤部位变形，活动明显受阻。若是开放性骨折，折断的骨骼会暴露在伤口
处，而闭合性骨折，则皮肤表面无伤口。
2.处理常识
（1）判断骨折
首先要考虑伤者受伤的原因，如果是车祸伤、高处坠落伤等原因时，一般骨
折的可能性很大；其次要看一下伤者的情况，如伤肢出现反常的活动，肿痛明显，
则骨折的可能性很大，如骨折端已外露，肯定已骨折；最后，在判断不清是否有
骨折的情况下，应按骨折来处理。
（2）止血
如出血量较大，应以手将出血处的上端压在邻近的骨突或骨干上或用清洁的
纱布、布片压迫止血，再以宽的布带缠绕固定，要适当用力但又不能过紧。不要
用电线、铁丝等直径细的物品止血。如有止血带，可用止血带止血，如无止血带
可用布带。上肢出血时，止血带应放在上臂的中上段，不可放在下1/3或肘窝处，
以防损伤神经。下肢止血时，止血带宜放在大腿中段，不可放在大腿下1/3、膝
部或腿上段。上止血带时，要放置衬垫。上止血带的时间上肢不超过1小时，
下肢不超过1.5小时。
（3）包扎
对骨折伴有伤口的患者，应立即封闭伤口。最好用清洁、干净的布片、衣物
覆盖伤口，再用布带包扎；包扎时，不宜过紧也不宜过松，过紧会导致伤肢的缺
血坏死，过松则起不到包扎作用，同时也起不到压迫止血的作用。如有骨折端外
露，注意不要将骨折端放回原处，应继续保持外露，以免引起深度感染。
（七）食物中*
游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中*。其特点是：潜伏期短，
发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。
1.食物中*的预防
为防止食物中*事故的发生，导游应做到以下几点：
（1）应安排游客去卫生有保障的旅游餐厅就餐。
（2）提醒游客不要在小摊上购买食物。
（3）如用餐时发现食物、饮料不卫生或有异味变质，应立即要求更换，并
要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
2.食物中*的处理
一旦发现游客出现上吐下泻、腹痛等食物中*症状，导游首先应立即让游客
停止食用可疑食物，同时拨打。在急救车到来之前，可采取以下自救措施：
（1）催吐：对中*不久而无明显呕吐者，可以饮用~毫升的温清
水，饮用后立即实行扣喉的催吐方法。催吐时要尽量避免逆行性呛咳，而且要尽
量避免误吸；要尽量多催吐几次，使胃肠道内的呕吐物排出时尽量呈无色无味澄
清状，以减少*素的吸收。经过大量温水催吐后，呕吐物已变为较澄清液体时，
可适量饮用牛奶以保护胃黏膜。如在呕吐物中发现血性液体，则提示可能出现了
消化道或咽部出血，应暂时停止催吐。
（2）导泻：发生中*后，如果游客进食时间已经超过2小时，但精神状态
较好，此时可以选择导泻的方法，即服用泻药，促使受污染的食物尽快排出体外。
泻药的种类和用量要根据患者的年龄不同而有所区别。
（3）保留食物样本：由于确定中*物质对于治疗来说至关重要，因此，在
发生食物中*后，要保留导致中*的食物样本，医院进行检测。如果身
边没有食物样本，也可保留患者的呕吐物和排泄物，以方便医生确诊和救治。
（4）处理事故的同时也应及时将情况报告旅行社，并追究餐厅的责任。
（八）高原反应
高原一般是指地势在海拔米左右高度的地区。由于到达这一高度时，
气压低、空气干燥、含氧量少，人体会产生高原反应。
1.症状与体征
高原反应即急性高原病，是人到达一定海拔高度后，身体为适应因海拔高度
而造成的气压低、含氧量少、空气干燥等的变化，而产生的自然生理反应，海拔
高度一般达到米左右时，就会有高原反应。在进入高原后，如果出现了下
列症状，应考虑已经发生高原反应：
（1）头部剧烈疼痛、心慌、气短、胸闷、食欲不振、恶心、呕吐、口唇指
甲紫绀。
（2）意识恍惚，认知能力骤降。主要表现为计算困难，在未进入高原之前
做一道简单的加法题，记录所用时间，在出现症状时，重复做同样的计算题，如
果所用时间比原先延长，说明已经发生高原反应。
（3）出现幻觉，感到温暖，常常无目标地跟随在他人后面行走。
2.处理常识
（1）在高原上动作要缓，尤其是刚刚到达的时候要特别注意，不可疾速行
走，更不能跑步或奔跑，也不能做体力劳动。
（2）不可暴饮暴食，以免加重消化器官负担，不要饮酒和吸烟，多食蔬菜
和水果等富含维生素的食品，适量饮水，注意保暖，少洗或不洗澡以避免受凉感
冒和消耗体力。
（3）进入高原后要不断少量喝水，以预防血栓。一般每天需补充毫升
液体。因湿度较低，嘴唇容易干裂，除了喝水，还可以外用润唇膏改善症状。
（4）学会腹式呼吸，即在行走或攀登时将双手置于臀部，使手臂、锁骨、
肩胛骨及腰部以上躯干的肌肉作辅助呼吸，以增加呼吸系统的活动能力。
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