对于酒店人的工作而言，挑战往往来源于标准化以外的突发事件：客人打架斗殴、酒店突发停电、客人酗酒闹事......每一件突发事件事都能让酒店人想到就头皮发麻。
来源：携程酒店成长营
总结了8类突发事件的应急方案，帮助酒店人化解难题。Part.1突发停电故障突发停电故障是酒店突发事件处理当中尤其重要的一项，尤其是夏季停电，会影响酒店空调的正常使用，为保障客人安全与酒店的正常运行：1、突发停电后，当值经理迅速分配人员携带基础照明设备至每个楼层，每个楼层二至三名为好，防止客人问询不到服务人员，造成混乱或事故发生。2、当有客人问询时，应迅速告知宾客事件正在处理之中，请其到房内稍候。并不间断巡视各楼层情况。3、迅速联系相应人员，抓紧了解事件发生原因、事件处理方法、事件处理时间等情况，根据事件情况迅速处理相应事宜。4、安排人员巡视楼层及前厅部情况，发遇宾客选择退房应委婉告知现在情况特殊请其稍候退房，并可适当折扣。5、来电后对未退房的宾客逐一致电抱歉，并言明今晚优惠折扣或赠送物品等，立争宾客满意。Part.2客人中暑、意外受伤、生病的处理程序1、接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。中暑客人尽快安置到阴凉通风的地方降温。2、仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和生病现状医院治疗。3、保安部主管协助医院。4、在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。5、危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。6、如有客人死亡时，应确认死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。7、按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。Part.3突发火灾预防1、建立消防安全管理体系宾馆酒店应当建立消防安全管理体系，落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责、权限，确定各级、各岗位的消防安全责任人。2、明确消防安全负责人宾馆的法定代表人或主要负责人是本单位的消防安全责任人，对单位的消防工作全面负责。同时在管理层任命一名成员为消防安全管理人，明确消防工作归口管理部门和专、兼职消防安全管理人员。消防安全责任人和消防安全管理人应报当地消防机构备案。3、酒店消防设备检查宾馆酒店应当按国家规范规定设置自动报警、自动喷水灭火、室内消火栓系统等消防设施并保持完好有效，严禁遮挡、损坏或者擅自拆除、停用消防设施。按国家规范不需设置自动消防设施的，宜安装使用物联网独立火灾报警器。4、新员工消防安全培训宾馆应当对新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训；员工经培训后，应做到会检查消除火灾隐患、会扑救初起火灾、会引导人员疏散。Part.4台风、防汛等自然灾害应急处理1、准备工作①保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。②通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。③加强酒店风外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。④做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。⑤紧急情况下，执行酒店领导指令。2、各部门的职责①工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。②管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。③总机时刻保持酒店内外联络畅通。④大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。3、事后检查抢修①迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。②及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。Part.5处理客房门未关的程序1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，我是服务员”，无回答时，连续三次。2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。Part.6客房内异常声响的处理程序1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。2、吵闹声和哭泣声员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。3、撞击声听到房内有特别的撞击声，先辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。Part.7酗酒客人应对程序1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。5、醉酒客人因酒精中*严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，医院抢救。Part.8预防打架斗殴、流氓滋事1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打报警并通知值班经理到场。3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。酒店餐饮业的朋友们，我们经历了非典，经历了年的限“三公消费”，也经历过无数因*治、环境、大事件产生的一次次冲击。
这次，我们都是赴考人。希望，待考成归来，我们共享春天。
—END—
这是一个社会阶层不断固化的时代，但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局，是人生逆袭的唯一途径。
酒店人为啥这么牛？那是因为每个酒店人都是好学的人！◆◆◆◆◆
文末福利
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《总经理管人管事管利润》
推荐理由：作者根据自身从事管理工作的经验，以及长期在管理培训和管理咨询中了解到的情况，把总经理的工作，划分为管人、管事、管利润这三个知识模块。在管人这个知识模块中，分析总经理管人与人力资源部门工作的区别和联系；在管事这个知识模块，分析总经理与各业务经理在处理事务上的工作区别和联系；在管利润这个知识模块，从盈利意识、结果优先的角度阐述了总经理如何承担企业的盈利责任并将之贯彻到各项日常的工作中。本书为总经理示例了重要业务的流程纲要，可以为总经理起到点石成金的阅读效果；能教会总经理如何扮演好领导者、沟通者、指挥者、协调者和危机驾驭者的角色。
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